ChatGPT帶熱Chatbot，十個企業(yè)級應(yīng)用案例看懂聊天機器人應(yīng)用價值

ChatGPT并不是Chatbot的全部，盤點聊天機器人的十個企業(yè)級應(yīng)用案例

Chatbot家族并非只有ChatGPT，盤點聊天機器人在企業(yè)應(yīng)用的十個案例

聊完ChatGPT與生成式AI，我們來看看這十家企業(yè)如何應(yīng)用Chatbot

ChatGPT引導(dǎo)生成式對話AI新范式，十個企業(yè)級案例了解Chatbot應(yīng)用價值

文／王吉偉

ChatGPT的火爆，也讓更多人開始關(guān)注Chatbot。

聊天機器人有時也稱作對話機器人，是一種軟件或計算機程序，通過文本或語音交互模擬人類對話或“聊天”。

從早期著名的“Eliza”和 “Parry”開始，聊天機器人技術(shù)一直在持續(xù)革新與發(fā)展�，F(xiàn)在的聊天機器人，融合了很多先進AI技術(shù)。在 AI、自動化規(guī)則、自然語言處理（NLP）和機器學(xué)習(xí)（ML） 的驅(qū)動下，聊天機器人能夠處理更多復(fù)雜的數(shù)據(jù)以響應(yīng)各種請求，理解客戶問題并自動回復(fù)這些問題，模擬人類對話。

聊天機器人可以通過文本輸入、音頻輸入或兩者兼而有之來回復(fù)他們的問題和請求，讓用戶輕松找到所需的信息，而無需人工干預(yù)。

新一代人工智能聊天機器人，通常被稱為“虛擬助手”或“虛擬代理”。比如Apple的Siri、Google Assistant和Amazon Alexa，可以使用音頻輸入或通過SMS文本消息與用戶互動。無論哪種方式，都可以用對話方式詢問有關(guān)所需內(nèi)容的問題，聊天機器人可以通過回復(fù)和后續(xù)問題幫助用戶優(yōu)化搜索。

在當(dāng)代的聊天機器人、虛擬助手的背后，是對話式AI技術(shù)，這是一種讓用戶可以通過語音或文字形式與之交流的技術(shù)。對話式AI技術(shù)可以通過將自然語言處理與機器學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷改進AI算法，來幫助模仿人類交互，識別語音和文本輸入，理解其含義并翻譯成各種語言。

自ChatGPT出圈以后，各行業(yè)對于ChatGPT與對話式AI集成應(yīng)用的探索一直沒有停止過。一些RPA、智能自動化以及云廠商，都在進行對集成ChatGPT的相關(guān)培訓(xùn)與推廣。

在C端也是如此，很多科技產(chǎn)品也都在探索集成ChatGPT的相關(guān)方案。比如蘋果iOS的快捷指令，現(xiàn)在就可以通過API集成ChatGPT了（PS：對iPhone集成ChatGPT感興趣的，可以加群交流）。

某種程度上，生成式AI一直是對話式AI的游戲規(guī)則改變者，因為它允許與客戶進行更自然和更人性化的互動。這會帶來更加人性化和個性化的客戶體驗，有助于與客戶建立信任和忠誠度。

除了集成ChatGPT，也有一些廠商開始考慮在對話式AI中應(yīng)用生成模型，并衍生出了生成式對話AI 這個新物種，這也將是今后對話式AI的重點發(fā)展方向。可以說，生成式AI引導(dǎo)了聊天機器人和對話式AI的范式轉(zhuǎn)變。

限于篇幅，關(guān)于對話式AI與生成式AI融合的話題，我會在另一篇文章中跟大家探討。

需要說明的是，ChatGPT只是聊天機器人家族成員之一。在它出現(xiàn)之前，Chatbot就已經(jīng)在銀行、旅游、教育、醫(yī)療、招聘等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，同時近幾年基于對話式AI的Chatbot也已經(jīng)成為主流產(chǎn)品。

那么，Chatbot在各領(lǐng)域是如何應(yīng)用的？又能為企業(yè)創(chuàng)造什么價值？本文，王吉偉頻道（ID：jiwei1122）精選了十個案例，讓大家感受一下Chatbot的各種應(yīng)用場景。

案例一：StarHub＆Haptik，通過Haptik實現(xiàn)全渠道獲客

StarHub是一家領(lǐng)先的新加坡公司，提供世界一流的通信，娛樂和數(shù)字解決方案。憑借高質(zhì)量的移動和固定服務(wù)、廣泛的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容套件以及多樣化的通信解決方案，StarHub Mobile擁有超過200萬客戶，是新加坡第二大移動網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有近30％的市場份額。

企業(yè)規(guī)模越發(fā)壯大，但StarHub的整體運營卻存在幾個問題：

客戶支持是手動和陳舊的，削弱了運營績效和整體一線客戶體驗；

問題的處理不一致、等待時間延長、客戶不滿和高流失率；

客服不得不在多個平臺之間切換才能為客戶獲取信息，無法與客戶共享技術(shù)圖表和照片，影響工作效率；

對Facebook和WhatsApp等消息傳遞渠道的支持不夠。

StarHub希望提供及時的支持并增強消息傳遞渠道的CX，并提供以NPS作為其北極星指標(biāo)的藍籌客戶體驗。

為了解決這些問題，StarHub與Haptik合作，在Facebook頁面構(gòu)建了一個智能Chatbot虛擬助手，以回答有關(guān)其數(shù)字電視，有線電視，IPTV，寬帶互聯(lián)網(wǎng)，電話和移動設(shè)備服務(wù)的查詢。憑借Facebook虛擬助手獲得的巨大吸引力，StarHub還在其網(wǎng)站和WhatsApp上啟用了他們的AI助手。

方案實施后，StarHub的IVA具備了3000＋獨特意圖，用于回答有關(guān)預(yù)付費計劃、光纖寬帶、品牌優(yōu)惠和重新合同資格的查詢。并擁有50＋ 預(yù)構(gòu)建旅程，幫助用戶激活／停用數(shù)據(jù)旅行計劃、漫游計劃、故障排除指南等。

同時，StarHub在不到 6－8 個月的時間內(nèi)將 NPS（即凈推薦值）從－40提高到＋10。顯著縮短了常規(guī)查詢（如帳戶余額、計劃、賬單、新產(chǎn)品／服務(wù)等）的首次響應(yīng)時間，客戶體驗大幅改進。

案例二：新奧集團＆IBM ，Chatbot融合方案實現(xiàn)生產(chǎn)力大幅提升

新奧集團有限公司（ENN Group）致力于用當(dāng)今的技術(shù)解決未來的能源挑戰(zhàn)。這家綠色能源巨頭為中國及其他80多個城市的客戶提供服務(wù)，長期以來一直處于該行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最前沿。

2020 年初，新冠疫情的爆發(fā)要求該公司的數(shù)千名辦公室員工幾乎在一夜之間轉(zhuǎn)向在家工作。對與遠程工作相關(guān)的 IT 服務(wù)的需求（例如請求 VPN 權(quán)限以及密碼下載和重置）立即飆升。IT 幫助臺人員不堪重負。

為解決這個難題，新奧集團推出一款新的虛擬助手，該助手結(jié)合了IBM Watson Assistant（IBM的Chatbot產(chǎn)品）和IBM Watson Discovery（智能搜索和文本分析平臺）技術(shù)的人工智能，以及RPA和Automation Anywhere解決方案的自動化功能，以解釋和響應(yīng)IT員工服務(wù)臺請求。

方案實施后，基于IBM RPA技術(shù)，自動化財務(wù)助理執(zhí)行基本的后臺任務(wù)，例如提取報告或處理月度分類賬預(yù)訂。這是一個巨大的成功，每天完成 2000 –3000 個任務(wù)，實施 70 多個業(yè)務(wù)場景，創(chuàng)造了數(shù)百萬美元的價值，并將處理時間縮短了 60％。

同時，新奧選擇在其現(xiàn)有的IBM RPA基礎(chǔ)上，將IBM Cloud Pak for Automation產(chǎn)品的AI功能與IBM Watson Assistant和IBM Watson Discovery解決方案相結(jié)合，兩者都在IBM Cloud Pak for Data平臺上運行。

該平臺提供了預(yù)集成自動化技術(shù)和低代碼工具的便利性，因此客戶可以快速、大規(guī)模地設(shè)計、構(gòu)建和運行自動化應(yīng)用和服務(wù)。

對于新奧來說，其IBM解決方案的優(yōu)勢是顯而易見的。該技術(shù)易于實現(xiàn)，無需豐富的編碼經(jīng)驗。例如，借助新奧的客戶服務(wù)助手，熟悉客戶服務(wù)對話邏輯的員工可以使用其配置界面輕松開發(fā)和培訓(xùn)聊天機器人。

重要的是，這個集成平臺為新奧的未來解決方案奠定了基礎(chǔ)，并能夠整合、操作和管理整個運營中的數(shù)據(jù)，從而降低成本，消除數(shù)據(jù)孤島。

案例三：索尼印度＆Yellow．a(chǎn)i，兩個月處理超2萬客戶電話

索尼印度是索尼公司在日本的全資子公司，是電視、數(shù)字成像、個人音頻、家庭娛樂、游戲、汽車音響和專業(yè)解決方案等類別電子產(chǎn)品的高端品牌。

憑借不斷擴大的客戶群和龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，索尼印度公司有大量的查詢和有限的代理帶寬來有效處理每個查詢。在工作時間后收到的大量客戶請求導(dǎo)致及時提供解決方案的延遲。

為了解決這個問題，索尼準(zhǔn)備引入Chatbot。索尼希望建立一個專門的24／7幫助熱線，用于銷售和服務(wù)支持，同時該解決方案還需要與索尼CRM集成。

經(jīng)過一番選型，該公司最后選擇了Yellow．a(chǎn)i為技術(shù)供應(yīng)商。

Yellow．a(chǎn)i為索尼部署了語音AI代理Isha，為消費者和經(jīng)銷商提供英語、印地語和孟加拉語等3種語言的24／7專用幫助熱線。客戶現(xiàn)在可以全天候訪問關(guān)鍵服務(wù)的自助服務(wù)選項，例如設(shè)備注冊、故障排除、產(chǎn)品查詢、產(chǎn)品安裝請求、定位商店和實時代理轉(zhuǎn)移，以解決復(fù)雜的查詢。

該解決方案實現(xiàn)了與索尼 CRM 無縫集成，打造了一流的客戶體驗。通過與索尼CRM的深度后端集成，語音AI代理可以收集，記錄和分析用戶信息，以提供個性化體驗。語音 AI 代理準(zhǔn)確收集、記錄和分析用戶信息，以提供個性化體驗，同時還根據(jù) PIN 碼話語識別州、城市和地區(qū)，提供基于位置的服務(wù)。

方案實施后，索尼語音AI座席每季度處理的呼叫可節(jié)省工時成本46K＋，產(chǎn)品和演示請求的環(huán)比增加5％，提高了潛在客戶，每月服務(wù)請求導(dǎo)致客戶履行的每月服務(wù)請求達到13K＋。

此方案將索尼卓越的客戶服務(wù)支持提升了一個檔次，在上線后的兩個月內(nèi)，Isha已成功處理了超過21000個客戶和經(jīng)銷商電話，實現(xiàn)了無縫集成。

案例四：Otus＆Intercom，Chatbot讓客戶滿意度高達97％

Otus是一家教育技術(shù)公司，提供學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，幫助學(xué)生、教師、家長和管理人員。

Otus的EdTech平臺以前使用電子郵件來與客戶互動和支持，但發(fā)現(xiàn)它受到限制，因為它不支持應(yīng)用內(nèi)通信。隨著團隊的發(fā)展，他們需要一個統(tǒng)一的平臺，作為所有客戶通信的單一事實來源，而電子郵件也沒有提供。

作為一家為教師、由教師打造的公司，Otus 團隊的核心重點是設(shè)計技術(shù)以節(jié)省客戶的時間。該團隊希望確保他們的通信平臺反映這一重點，使客戶能夠以快速無縫的方式輕松聯(lián)系團隊。

他們尋求一種靈活的全渠道解決方案，使他們能夠隨時隨地滿足客戶的需求，在整個用戶旅程中創(chuàng)造一流的體驗，并提供強大的報告，以便他們能夠優(yōu)化通信、提高客戶滿意度并推動業(yè)務(wù)增長。

為了給客戶創(chuàng)造更好的體驗，Otus引入了Intercom的Chatbot解決方案。

方案實施后，借助統(tǒng)一的客戶溝通平臺，Otus能夠利用 Intercom 的分析（特別是對話主題和自定義報告）來了解客戶的需求并慶祝團隊的成功，從而創(chuàng)建一致的體驗、更有效地協(xié)作并推動持續(xù)改進。

在客服支持方面，該團隊利用自定義機器人和文章等自動化功能，實時為客戶提供即時答案，并使他們能夠自助服務(wù)。在機器人和自動化的幫助下，Otus 自動解決了 22．2％ 的客戶問題，CSAT（客戶滿意度）得分為 97％，客戶對他們收到的快速、個性化的服務(wù)感到滿意。

同時，訪問Otus 網(wǎng)站的游客，還可以通過“對講信使”（Otus產(chǎn)品之一）無縫與銷售團隊無縫連接，以便他們了解潛在客戶的需求并推動業(yè)務(wù)增長，客戶轉(zhuǎn)換明顯提升。

案例五：美國運通＆Tars，用Chatbot增強客戶營銷活動

美國運通（Amex）成立于1850年，是一家跨國巨頭，專門從事支付卡服務(wù)。今天的美國運通不僅是世界上最大的賒賬卡發(fā)行商，而且還提供財務(wù)規(guī)劃，公司和信用卡，經(jīng)紀(jì)服務(wù)，共同基金，保險和其他投資產(chǎn)品。

美國運通印度的客戶營銷嚴(yán)重依賴短信活動。隨著手機如今變得無處不在，運行營銷 SMS 活動具有直接進入SMS 收件箱的獨特優(yōu)勢。由于美國運通有大量客戶選擇加入短信促銷，短信似乎是一種廉價且可擴展的策略，用于發(fā)送與升級和新推出的產(chǎn)品相關(guān)的“優(yōu)惠”。

但現(xiàn)在垃圾郵件消息傳遞，幾乎扼殺了短信活動的響應(yīng)率。大部分人往往對短信閱后即刪，也讓短信營銷成為了徒勞的儀式。

為了解決這些問題，美國運通與Tars合作，以客戶營銷聊天機器人的形式構(gòu)建了一個極具創(chuàng)新性的解決方案，可以輕松添加到他們的短信營銷活動中。由于每個聊天機器人都包含在一個獨立的登錄頁面中，所有用戶只需單擊短信鏈接即可進行自動化的、類似人類的對話。

聊天機器人解決方案，滿足了美國運通想要的確切標(biāo)準(zhǔn)。同時Tars Chatbots還帶來了額外好處，激勵了聊天機器人在其他業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。

雖然當(dāng)初方計劃是將聊天機器人用于客戶營銷短信（例如：卡升級和獎勵積分優(yōu)惠），但美國運通最終也將其用于其他SMS活動，例如應(yīng)用程序完成提醒和卡交付地址收集等。

通過在SMS營銷活動及其官方網(wǎng)站中部署Tars聊天機器人，美國運通能夠自動化數(shù)以萬計的對話，目標(biāo)完成率達到令人難以置信的49．3％。

這意味著，每 2 個與聊天機器人交談的客戶中就有 1 個最終完全符合美國運通印度公司的要求。

案例六：SAP CONCUR＆Drift，Chatbot拓展渠道9個月營收千萬

SAP Concur 成立于 1993 年，是差旅、費用和發(fā)票管理解決方案領(lǐng)域的世界領(lǐng)先品牌。

SAP Concur之前曾嘗試使用傳統(tǒng)工具進行聊天，但從個性化和優(yōu)化的角度來看，并沒有取得更好的效果。SAP Concur希望投資一種新的解決方案，以幫助銷售團隊推動新的潛在客戶，并希望減少查詢量。

作為一家為全球數(shù)百萬用戶提供服務(wù)的公司，SAP Concur 看到了潛在買家在每個階段訪問與咨詢服務(wù)信息的商業(yè)價值。SAP Concur很想滿足潛在客戶在訪問時每個階段的體驗。SAP Concur 認為這需要使用第三方技術(shù)進行數(shù)據(jù)進行設(shè)計和優(yōu)化，而不僅是自身實施的內(nèi)容。

為了解決這些問題，經(jīng)過一系列對比，SAP Concur 于2021 年選擇了 Drift 作為他們的首選解決方案。

SAP Concur通過Drift構(gòu)建了新的獲客渠道，跳過了訪客“填寫表單”這一步，實現(xiàn)直接與人交談。借助Drift，SAP Concur實現(xiàn)了與Adobe產(chǎn)品、Tealium、Demandbase、CRM等系統(tǒng)的集成，得到了更高的工作流程效率、更高的生產(chǎn)力和強大的客戶洞察。

同時SAP Concur通過Drift創(chuàng)新了網(wǎng)站體驗形式，并且無需大量查詢就能精準(zhǔn)定位訪客信息，為客戶和銷售代表創(chuàng)造更好的體驗。

在部署Drift的第一年，SAP Concur實現(xiàn)了獲取了大量新的潛在客戶、增加渠道和提高轉(zhuǎn)化效率。其中，由Drift聊天機器人開辟的個性化營銷渠道，在9個月內(nèi)就實現(xiàn)營收1000萬美金。

案例七：新華三＆網(wǎng)易七魚，終端呼叫滿意度連續(xù)四月超98％

新華三智能終端有限公司，由新華三技術(shù)有限公司全資成立，致力于向小微企業(yè)和智慧家庭提供“極致用戶體驗”的產(chǎn)品及方案，業(yè)務(wù)涵蓋小微商業(yè)網(wǎng)絡(luò)、智慧家庭網(wǎng)絡(luò)、家庭安防和企業(yè)智慧屏。目前，智能終端的產(chǎn)品在網(wǎng)運行設(shè)備數(shù)已經(jīng)超過1000萬。

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，新華三在業(yè)務(wù)發(fā)展上遇到了幾個痛點問題：

一是傳統(tǒng)服務(wù)主要基于400熱線電話進行，高度依賴人工，且交互形式受限。二是面向 C端用戶，有關(guān)售后、故障、忘記密碼的咨詢場景居多，處理偏向流程化。三是維修工程師常外出支持售后服務(wù)，因此對工單更新、回電等動作無法在辦公室進行，需要在移動端方便、快捷的處理。四是，之前總部和分部的電話咨詢相互轉(zhuǎn)接流程不通暢，需要用戶掛掉電話重新?lián)艽�，影響體驗。

為了解決這些問題，新華三引入了網(wǎng)易七魚。

通過網(wǎng)易七魚的多功能坐席，新華三將多個渠道的在線咨詢匯集到一起由人工客服統(tǒng)一處理�；�于“智能識別”的能力，七魚輔助新華三智能終端開通了VIP 服務(wù)專線，在線加呼叫多功能坐席滿足同時滿足”傳統(tǒng)用戶“和”互聯(lián)網(wǎng)用戶“服務(wù)需求。

網(wǎng)易七魚為新華三智能終端提供了移動端工作臺，適配多場景的移動端工作臺。網(wǎng)易七魚還支持一鍵轉(zhuǎn)接第三方呼叫系統(tǒng)，熱線咨詢無縫銜接。

借助網(wǎng)易七魚基于AI技術(shù)的在線機器人，新華三智能終端問題匹配率可高達90％以上，分流80％左右的咨詢量，在線機器人高效處理流程化咨詢，降低客服倦怠感。

目前，新華三智能終端客服機器人的問題解決率已經(jīng)達到80％，機器人問題匹配率也達到了97％；同時云呼叫中心的應(yīng)用，新華三智能終端呼叫滿意度已經(jīng)連續(xù)四個月保持在98％以上。

案例八：辰達行電子＆騰訊企點，日均接待能力提升20倍

深圳辰達行電子有限公司成立于2008年，是一家專業(yè)研發(fā)生產(chǎn)半導(dǎo)體分立器件的國家高新技術(shù)企業(yè)。公司品牌“MDD”深得廣大客戶的信賴與支持。公司年產(chǎn)銷二極管、整流橋總量約70億只。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于消費類電子、安防、工控類、汽車電子、新能源等領(lǐng)域。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，該公司在業(yè)務(wù)上遇到幾個痛點問題：詢報價業(yè)務(wù)多、人效低，報價不及時；內(nèi)外部協(xié)同效率低，容易撞單；客戶全流程信息不透明，客戶易流失；國產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，缺乏品牌曝光。

為了解決這些問題，該公司經(jīng)過再三選型，最后引入了騰訊企點的企點騰采通。

騰訊企點為達行電子定制的解決方案如下：

IM與業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，庫存直連；高效率報價、下單；

企點助力員工內(nèi)部高效溝通；跟進坐席實時可查看；

客戶跟進狀態(tài)，員工離崗客戶資源一鍵轉(zhuǎn)接；

定制專屬Q(mào)官網(wǎng)，右側(cè)面板展示產(chǎn)品，讓每一次溝通都是一次品牌推廣。

方案實施后，辰達行電子實現(xiàn)批量報價、一客一價，在線下單，提升業(yè)務(wù)人效；內(nèi)部員工協(xié)作辦公更加高效便捷，客戶咨詢服務(wù)響應(yīng)更快速，有效避免撞單；并通過SCRM客戶管理，有效沉淀客戶。

在使用效率上，平均報價時間縮短到10秒，每日商機數(shù)量提升5倍，日均接待能力提升了20倍。

總體上，企點騰采通幫助達行電子統(tǒng)一企業(yè)對外形象，打通了企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，助力其實現(xiàn)了銷售服務(wù)一體化，提高內(nèi)部員工協(xié)作辦公效率，業(yè)務(wù)人員跟單效率顯著提升。

案例九：美的集團＆曉多科技，銷售應(yīng)答質(zhì)量顯著提升

美的成立于1968年，經(jīng)過54年發(fā)展，已成為一家集消費電器、暖通空調(diào)、機器人與自動化系統(tǒng)、智能供應(yīng)鏈（物流）的科技集團，提供多元化的產(chǎn)品種類與服務(wù)。

當(dāng)家電行業(yè)逐步進入存量競爭的階段，大規(guī)模、低成本的制造業(yè)傳統(tǒng)打法已經(jīng)失效，美的應(yīng)對思路是從粗放式經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝�率運作，通過數(shù)字化手段打通美的全價值鏈各個環(huán)節(jié)。

隨著公司的不斷發(fā)展，美的集團在業(yè)務(wù)發(fā)展上遇到幾個痛點：微信商城客戶咨詢的高頻通用問題回復(fù)；工單系統(tǒng)建單操作復(fù)雜，多頁面來回切換；機器人回復(fù)質(zhì)量要求高；客戶畫像無法細化實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

由此，降低客服接待響應(yīng)時長，實現(xiàn)機器人回復(fù)0投訴，提升店鋪整體的回復(fù)質(zhì)量，成了美的提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵目標(biāo)。

為了解決這些問題，美的集團引入了曉多科技的Chatbot解決方案。

通過全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及遇到的問題，曉多科技為美的定制了聊天機器人解決方案：通過定制打通微商城，實現(xiàn)微商城回復(fù)智能化；在客戶端打通客戶工單系統(tǒng)，節(jié)省客服建單操作時間；以訓(xùn)練師定期優(yōu)化場景識別，利用精準(zhǔn)意圖細化機器人應(yīng)答；用會話自動打標(biāo)，細化人群標(biāo)簽實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

方案實施后，微商城的智能回復(fù)減少人工客服接待，提升客服工作效率，降低平均響應(yīng)時長。工單系統(tǒng)提升客服建單效率，并縮短了售后處理周期。同時在應(yīng)答方面配置精細化，支持關(guān)聯(lián)商品、商品類型回復(fù)、訂單狀態(tài)回復(fù)等，實現(xiàn)更智能應(yīng)答，更精準(zhǔn)回復(fù)。

美的集團銷售應(yīng)答質(zhì)量顯著量提升，產(chǎn)品價值得以進一步塑造。

案例十：滿幫集團＆Avaya，遠程家庭減輕工作難度

滿幫集團成立于2017年11月，堅持以技術(shù)為導(dǎo)向，以交易、金融服務(wù)、車后、智能駕駛為核心業(yè)務(wù)布局。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，改變了傳統(tǒng)物流行業(yè)“小、亂、散、差”的現(xiàn)狀，被譽為中國干線運力的基礎(chǔ)設(shè)施和大動脈。

2019年新冠疫情爆發(fā)，為物流行業(yè)、貨運司機都出了一道難題，滿幫集團突然就遭遇了員工健康＆司機權(quán)益、快速上線以及實現(xiàn)家庭坐席全面覆蓋的挑戰(zhàn)。如何確保貨車司機的權(quán)益，又能讓自身坐席人員在安全的環(huán)境下做好疫區(qū)物流的服務(wù)保障，成為滿幫集團面臨的重大難題。

為了解決這些挑戰(zhàn)，滿幫集團緊急與Avaya聯(lián)系制定應(yīng)急方案。

Avaya是滿幫集團的長期合作伙伴，滿幫集團下屬聯(lián)絡(luò)中心，從設(shè)計規(guī)劃、實施部署到后期運維都由Avaya負責(zé)。針對此次突發(fā)疫情，Avaya緊急成立了項目小組，為滿幫集團提供了符合業(yè)務(wù)需求，同時兼顧高安全性的遠程家庭坐席解決方案。

Avaya為滿幫定制了居家電話外呼業(yè)務(wù)、部署遠程家庭坐席、分散式家庭辦公的解決方案。坐席人員在家即可通過手機 App，開展電話外呼業(yè)務(wù)，且不受個人硬件PC限制，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證疫情期間貨運司機的行程順利進行。

在Avaya項目團隊及合作伙伴的通力配合下，僅用四天時間就完成了第一批所需家庭客服的開通工作。遠程家庭坐席的開通上線，大大減輕了滿幫集團客服人員的工作難度。

此方式下坐席的通話仍可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計、合規(guī)監(jiān)管不受影響。

【王吉偉頻道，關(guān)注TMT與IoT，專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)流程自動化與RPA�！�

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