互聯(lián)網(wǎng)“老司機”第四次創(chuàng)業(yè),壹點靈要把互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢服務(wù)做到極致
浙江人徐穎奇是一個不折不扣的互聯(lián)網(wǎng)“老兵”。2003年,互聯(lián)網(wǎng)游戲風(fēng)方起、云方涌的時候,徐穎奇就帶著一幫人做起了游戲交易平臺“5173.com”,僅僅幾年時間,他們把這個游戲網(wǎng)站做到了百億規(guī)模,年收入7、8個億。
2010年,徐穎奇二次創(chuàng)業(yè),他選擇了醫(yī)藥流通,創(chuàng)辦了名為“818”的醫(yī)藥網(wǎng)站,將全國300多家藥店整合到線上。徐穎奇離開時,“818”的年交易額達到3.8億元。
2013年,第三次創(chuàng)業(yè),徐穎奇看中了當(dāng)時方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)金融,他創(chuàng)辦了“658”金融網(wǎng)。到2015年,“658”金融網(wǎng)已經(jīng)累計完成交易額13億元。
壹點靈創(chuàng)始人徐穎奇 圖片由壹點靈提供
創(chuàng)業(yè)十年,徐穎奇一直在做互聯(lián)網(wǎng)平臺,并且一直都站在風(fēng)口上。到第四次創(chuàng)業(yè)時,徐穎奇坦言:“互聯(lián)網(wǎng)是思維方式,也是工具,但是必須落到實處。很想做一個能夠創(chuàng)造社會價值的企業(yè)。”于是2015年,互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢平臺壹點靈上線。經(jīng)過3年發(fā)展,目前壹點靈已經(jīng)擁有注冊用戶200萬人,日活用戶8萬人,入駐心理咨詢師超過8000人,是不折不扣的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢頭部平臺。
近日,動脈網(wǎng)對壹點靈創(chuàng)始人兼CEO徐穎奇進行了專訪,聽他談?wù)勛罱?年的“生意經(jīng)”。
從免費服務(wù)切入,用專業(yè)心理咨詢找到最終解決方案
很多讀者對壹點靈并不陌生,作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)心理服務(wù)平臺的排頭兵,壹點靈主要面向C端提供服務(wù)。壹點靈的服務(wù)載體包括網(wǎng)站和APP,提供包括心理傾訴、找專家、心理測試等常規(guī)服務(wù)種類,其中心理傾訴和找專家是壹點靈的拳頭產(chǎn)品。
壹點靈官網(wǎng)
壹點靈APP
據(jù)徐穎奇介紹,壹點靈會根據(jù)用戶的精神狀態(tài)作出等級分類!皩τ诨加芯窦膊,或者需要心理治療的用戶,我們會向醫(yī)院推介。壹點靈面對的是有心理咨詢需求的用戶。”
心理傾訴和找專家即是壹點靈針對心理咨詢打出的組合拳。傾訴熱線旨在向用戶提供即時、短程的心理咨詢,目的是聆聽和厘清用戶的困惑,咨詢師會在聆聽的過程中識別用戶是否存在心理問題,通常是免費的;找專家則更專業(yè),向用戶提供長程,或套餐類的付費心理咨詢服務(wù)。傾訴熱線擁有較強的社群屬性,是注冊用戶最為活躍的板塊;而找專家則類似尋醫(yī)問藥,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理咨詢師。
目前為止,入駐壹點靈的心理咨詢師已經(jīng)超過了8000人,相當(dāng)于數(shù)百個傳統(tǒng)心理咨詢室。提到爆發(fā)式增長的咨詢師隊伍,徐穎奇很自豪地說道,“壹點靈讓心理咨詢師有了職業(yè)榮譽感和成就感。”
心理咨詢在中國已有20多年的發(fā)展歷史,100多萬人獲得執(zhí)業(yè)咨詢師資格,但行業(yè)配套卻十分落后,心理咨詢師就業(yè)選擇狹窄,而執(zhí)業(yè)的心理咨詢師分布零散,彼此之間無法系統(tǒng)交流與學(xué)習(xí)。壹點靈為入駐的心理咨詢師搭建學(xué)習(xí)交流平臺,定期探討執(zhí)業(yè)中的問題,推動咨詢師的職業(yè)化和個人品牌建立。
心態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)、可及性三大痛點,以市場規(guī)則創(chuàng)新應(yīng)對
“壹點靈的用戶群體分兩塊,一塊是外部用戶,即消費者;另一塊是內(nèi)部用戶,即入駐的心理咨詢師!痹谛旆f奇看來,壹點靈試圖解決的用戶痛點有三個。
第一,大眾心態(tài)。對平臺來說,最難的就是提升消費者的認(rèn)知,認(rèn)知到心理學(xué)能給用戶帶來的價值。徐穎奇認(rèn)為,消費者對心理咨詢的消費模式還比較陌生,“花錢雇人陪聊”對消費者一貫的消費認(rèn)知還有點沖突的。
第二,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。心理咨詢師的培訓(xùn)市場良莠不齊,導(dǎo)致服務(wù)水平參次不齊,不利于心理咨詢師職業(yè)發(fā)展。
第三,服務(wù)可及性。傳統(tǒng)的心理咨詢師定時定點與用戶地面交流,不僅雙方的時間成本很高,而且當(dāng)用戶心理出現(xiàn)突發(fā)狀況,心理咨詢師幾乎無法及時應(yīng)對。
徐穎奇認(rèn)為,在市場規(guī)則的框架下創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具,是可以彌合傳統(tǒng)心理咨詢不足的。
無條件退款
壹點靈在國內(nèi)首推“無條件退款”條款,在適應(yīng)消費者既有認(rèn)知的同時,也倒逼平臺提高服務(wù)水平。在壹點靈,用戶選定服務(wù)和心理咨詢師后,可以先接受服務(wù),確認(rèn)心理咨詢師提供的服務(wù)與自己的需求相匹配后再付款,即“先服務(wù)后付款”;而用戶付費完成心理咨詢后,若認(rèn)為與自己期望的效果有偏差,可以向平臺申請退款,即“無條件退款”。
“讓8000多名心理咨詢師都接受‘無條件退款’,并非易事!毙旆f奇感嘆道。壹點靈對于心理咨詢師實行“寬進嚴(yán)管”。對于心理咨詢師進入,壹點靈僅設(shè)置了較低的門檻——獲得心理咨詢證書即可。進入平臺后,心理咨詢師將開始“打怪升級”:第一級,免費服務(wù)1000名用戶;第二級,微咨詢;第三級,傾訴熱線;第四級,心理咨詢。在每個級別,心理咨詢師都將面臨嚴(yán)格考核,同時會被分配專業(yè)督導(dǎo)、成長督導(dǎo)和案例督導(dǎo)3位老師,在不同的階段需要實現(xiàn)不同的升級標(biāo)準(zhǔn)。
此外,壹點靈設(shè)有心理咨詢師淘汰機制,當(dāng)心理咨詢師觸及倫理、用戶隱私等“鐵律”時,將被取消入駐資格。
多元心理咨詢師
付費咨詢環(huán)節(jié),壹點靈在心理咨詢師的配置上盡可能實現(xiàn)了多元化。一方面,與心理咨詢師獨特的“打怪升級”職業(yè)成長路徑相對應(yīng),用戶可以自行選擇不同等級的心理咨詢師,從而費用負(fù)擔(dān)也是不同的。收費最低的付費咨詢僅50元/小時,更多的心理咨詢師收費標(biāo)準(zhǔn)為500元/小時,個案經(jīng)驗豐富、口碑較好的心理咨詢師服務(wù)費用則達到1000元/小時,甚至1200元/小時。
另一方面,用戶的心理咨詢需求包括婚姻家庭、親子關(guān)系、職場心理、青少年心理等不同維度,針對每一類型的心理咨詢需求,壹點靈都配置了相當(dāng)數(shù)量的心理咨詢師!坝袝r候,用戶的心理咨詢需求是很個性化的。”
徐穎奇提到,有些用戶可能有過留學(xué)經(jīng)歷,平臺會分配有海外背景的心理咨詢師;有些用戶從事金融、媒體等工作,平臺則會分配有相應(yīng)領(lǐng)域符合知識的心理咨詢師,從而最大限度實現(xiàn)最高效的交流。
7×24小時服務(wù)
與傳統(tǒng)心理咨詢師是在工作時長內(nèi)提供咨詢不同,入駐壹點靈的心理咨詢師都承諾提供7×24小時服務(wù),當(dāng)用戶出現(xiàn)難以自制的心理波動,隨時可以聯(lián)系自己的心理咨詢師求助。
徐穎奇認(rèn)為,7×24小時服務(wù)是中國化的心理咨詢師服務(wù)必備的特質(zhì)。在國外心理咨詢的價值觀和倫理框架中,咨詢師必須與用戶有明顯的私人關(guān)系界限。而中國人則非常注重人際情感交互,了解,而后信任,是中國人的情緒傳到路徑。7×24小時服務(wù)能夠縮短咨詢師與用戶的距離,實現(xiàn)更好的心理咨詢效果。
壹點靈杭州中心 圖片由壹點靈提供
互聯(lián)網(wǎng)老兵和心理專家共同領(lǐng)銜,打造標(biāo)準(zhǔn)化、立體化、智能化的心理服務(wù)
團隊管理方面,徐穎奇很強調(diào)意識層面的約束,“我們的團隊有共同的愿景,認(rèn)同共同的使命,管理才能事半功倍。”此外,互聯(lián)網(wǎng)和心理學(xué)兩套班子之間的學(xué)習(xí)和交流是很好的潤滑劑。
壹點靈的互聯(lián)網(wǎng)班子主力都是從徐穎奇的前三次創(chuàng)業(yè)中過渡而來的,用徐穎奇的話形容,他們都是互聯(lián)網(wǎng)老兵,帶過上百人的團隊,實戰(zhàn)經(jīng)歷很豐富。而心理學(xué)班子則由來自中科院心理研究所、吉林大學(xué)、溫州大學(xué)等高校的心理學(xué)教授組成。徐穎奇認(rèn)為,“互聯(lián)網(wǎng)+心理學(xué)”的班子很特別,雖然是兩個完全不相干的領(lǐng)域,但心理學(xué)班子成員能夠很好解讀互聯(lián)網(wǎng)班子成員的想法,并高效表達自己的觀點。
“心理學(xué)成為了兩套班子的粘合劑!毙旆f奇笑道,“創(chuàng)業(yè)最幸福的事情就是有一個很好的團隊一起做一件事”。
標(biāo)準(zhǔn)化
徐穎奇指出,在壹點靈,大部分用戶其實是首次接觸。“第一印象很關(guān)鍵!币键c靈嘗試讓心理服務(wù)從非標(biāo)模式向標(biāo)準(zhǔn)化模式轉(zhuǎn)變,給予用戶更多容易理解的、可預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),幫助用戶更有效地與心理咨詢師建立起服務(wù)連接。從而讓用戶對心理咨詢的真實效果獲得科學(xué)認(rèn)識,降低顧慮的同時建立起信任。
立體化
在未來,用戶所需要的并非僅是一次簡單的心理咨詢。心理服務(wù)供給者需要提供形式更多樣化的、契合用戶生活場景的心理服務(wù)內(nèi)容。例如,比如對于心情狀態(tài)的持續(xù)關(guān)注,定期進行心理的專業(yè)測評,學(xué)習(xí)更有價值的心理類生活課程等,讓用戶享受到立體化的心理服務(wù)。
智能化
除要求心理咨詢師“打怪升級”修煉“內(nèi)功”外,壹點靈也在嘗試用智能化手段讓心理咨詢師有“外力”可資借鑒。例如,進行大數(shù)據(jù)分析,讓心理咨詢師能及時關(guān)注到用戶心理狀況的變化。再如,安裝智能攝像頭,精準(zhǔn)捕捉用戶的情緒起伏。對于患有自閉障礙的用戶,壹點靈提供AI機器人聊天功能,幫助其逐步緩解心情、釋放壓力。
資本市場的“寵兒”,將嘗試新的入口
2015年成立至今,壹點靈已經(jīng)獲得了四輪融資,近日,數(shù)千萬的A+輪融資也已完成,在資本市場和消費市場都獲得了極高認(rèn)可。
數(shù)據(jù)來源:動脈網(wǎng)數(shù)據(jù)庫
采訪臨近結(jié)束時,徐穎奇透露,未來,壹點靈將加大研發(fā)力度,逐步開拓B端和G端市場。心理咨詢行業(yè)的春天悄然來臨,中國心理學(xué)隨著社會和時代的進步,在過去的30年已經(jīng)孕育了巨大的力量,而壹點靈作為平臺,就是肩負(fù)著把心理學(xué)孕育的行業(yè)力量對接到社會公眾的需求上。同時,徐穎奇說,“很可喜的是,我們做平臺3年以來,非常清晰的感覺到中國人對心理服務(wù)的價值認(rèn)同越來越高,對心理服務(wù)的需求表達越來越常態(tài)化了!
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