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虧損三年闖關(guān)IPO,天鵝到家還能撐下去嗎?

立志沖擊中國家庭服務(wù)平臺第一股的天鵝到家,提交招股書后不足月,即被爆出IPO擱淺的消息。

近日,據(jù)接近公司高層的消息人士向《華爾街科技眼》透露,融資暫時擱淺后,資金鏈壓力倍增。據(jù)其粗略測算,天鵝到家現(xiàn)金流僅能勉強維持至第三季度結(jié)束。

盡管此消息系該人士單方面提供,也并未得到官方確認,但從數(shù)字來看,2021年一季度天鵝到家現(xiàn)金流為-1.15億元,2020年全年現(xiàn)金流為-5.09億元,由此來看,天鵝到家資金狀況確實不寬裕。

選對賽道先起飛

天鵝到家成立于2014年,前身為58到家,隸屬于到家集團。2016年,天鵝到家在保潔業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展了保姆和月嫂等全品類家政服務(wù)業(yè)務(wù),逐步打造成為勞動者招募、培訓(xùn)和供需匹配全鏈條閉環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)家庭服務(wù)平臺。

不得不說,天鵝到家選擇了一條黃金賽道。艾媒咨詢近期發(fā)布的《2021年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機遇分析報告》(下稱“行業(yè)分析報告”)顯示,家政服務(wù)在中國市場的滲透度較高,使用過家政服務(wù)的用戶占比過半,達74%。

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基于此,7月3日,天鵝到家(原58到家)正式遞交IPO招股書。招股書顯示,天鵝到家擬在紐交所上市,股票代碼為“JIA”,主承銷商為摩根大通、瑞銀集團、中金公司。依據(jù)招股書,天鵝到家本次IPO的募集資金,主要將用于產(chǎn)品技術(shù)升級、改善家庭服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提升天鵝到家的品牌和服務(wù)認知度,以及潛在的戰(zhàn)略投資和收購用途。

招股書首次披露了天鵝到家經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況,按照天鵝到家的描述,截至2021年3月31日,天鵝到家累計擁有超過1600萬注冊用戶,累計服務(wù)超過420萬用戶,有超過150萬注冊和認證勞動者。截至2020年12月底,天鵝到家平臺的GTV (Gross Transaction Value,即總交易額)達88.28億元人民幣(合13.53億美元),是同行業(yè)第2名至第5名總和的兩倍有余

據(jù)天鵝到家內(nèi)部人士介紹,實際上,天鵝到家的平臺話語權(quán)很強,可以多角度收取平臺使用費。比如客戶請一位月工資1萬元保姆,客戶每年要預(yù)付管理費,額度大約為工資額的1.2倍,即1.2萬元(各區(qū)域市場的具體政策還會有差異)。即使保姆還有3個月或是6個月才能到崗,客戶也需要提前交付預(yù)定費用。

客戶與保姆的合作若能按合同規(guī)定順利執(zhí)行完,管理費不退還。若中間因客戶原因需要提交結(jié)束合同,天鵝平臺要扣除10%管理費,其他部分按比例退。

而平臺注冊的家政服務(wù)的人員也須繳納300——500元的培訓(xùn)費。此培訓(xùn)大約為三天,培訓(xùn)完畢后即可參加筆試和實操考試,通過者就可以正式上崗。

龐大的用戶群支撐了天鵝到家營收規(guī)模的不斷擴大,天鵝到家2019年的主營業(yè)務(wù)收入6.11億元人民幣,較2018年增長53.3%。2020年的主營業(yè)務(wù)收入7.11億元人民幣(合1.09億美元),較2019年增長16.4%。

高獲客成本后的信息黑產(chǎn)

耐人尋味的是,黃金賽道疊加強用戶粘性的使用場景,卻絲毫未能有效提升天鵝到家的利潤水平。從2018年至2020年,公司凈虧損分別為-5.91億元、-6.16億元、-6.16億元。此外,2021年第一季度凈虧損為-1.44億元,2020年第一季度為-1.26億元。

天鵝到家為何虧損如此嚴重?《華爾街科技眼》了解到,虧損主要是由于獲客成本高,據(jù)悉,天鵝到家的支出主要是銷售和營銷、行政開支、研發(fā)費用以及收入成本這四個方面,其中支出最高的是銷售和營銷費用,2018年至2020年這三年間,天鵝到家分別投入了3.48億元、4.31億元、6.04億元,今年前三個月相比于去年同期的銷售和營銷費用更是大增69%。僅從數(shù)據(jù)來看,天鵝到家的推廣投入還在持續(xù)增加。公開數(shù)據(jù)顯示,其獲客成本也由330元/人上漲至561元/人。

獲客成本最大頭就是“買線索”費用。線索即客戶需求信息。比如客戶在百度上搜索了“保姆”二字,就會有第三方平臺獲取到該信息,此信息會經(jīng)過技術(shù)手段處理后,就會與該用戶的電話、通信地址等信息關(guān)聯(lián)。

每條信息按照信息量大小,會分為A、B、C等不同的等級,不同等級的信息,價格自然不同。不光是天鵝到家,其他的家政服務(wù)平臺也會從該類服務(wù)商處獲取所謂的“線索”,這是家政行業(yè)的慣常操作。獲取線索后,就會進行電話推銷等。從獲取信息到實現(xiàn)精準轉(zhuǎn)化,就是天鵝到家基本的獲客模式。

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       管理混亂流失消費者信任

除此以外,由于管理問題,天鵝到家未能建立起持久的消費者信任,用戶在不斷的流失。

眾所周知,到家服務(wù)中,家政服務(wù)人員的健康狀況是關(guān)注的焦點。和其他的平臺相比,天鵝到家會為家政服務(wù)人員安排例行體檢,體檢項目包括幽門螺桿菌和肝炎病史等。前述業(yè)務(wù)主管告訴《華爾街科技眼》,實際上,為家政人員安排體檢,并非每個平臺都能做到,天鵝在此方面理念還是先進的,不少客戶選擇天鵝到家也正是基于此。但由于管理不嚴格,業(yè)務(wù)員在執(zhí)行層面未能合規(guī)操作,賣點反而成了槽點。

比如,若是平臺和客戶急用保姆,個別業(yè)務(wù)員為了快速撮合成交易,甚至會隱瞞家政服務(wù)人員真實的體檢狀況。一般而言,這種違規(guī)操作若是被發(fā)現(xiàn),公司會對其勸退或者開除,“但公司管理的彈性很大,你懂的!”。上述業(yè)務(wù)主管稱。

除此之外,天鵝到家對于服務(wù)人員從業(yè)經(jīng)歷的真實性不做任何擔保,在北京市場,不少用戶反饋在該服務(wù)平臺上請保姆,客戶需要自行甄別簡歷的真實性,不僅增加了時間成本,服務(wù)中遇到保姆經(jīng)驗不足、不合格等狀況也無法合理維權(quán)。

基于這樣的模式,無論是知乎還是微博,搜索“58到家“或者“天鵝到家”都能看到許多用戶反映問題。截至2021年8月3日,在黑貓投訴上搜索58到家,共有1622條投訴,其中大部分投訴者都表示服務(wù)人員態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不理想,甚至在天鵝到家上市關(guān)頭,還有內(nèi)部人員投訴公司管理問題。

這意味著,面對激烈的競爭,天鵝到家不僅無法建立強大的壁壘和護城河,也無法建立消費信任。也正如天鵝到家在招股書中坦言的那樣:中國提供家政服務(wù)的業(yè)務(wù)競爭日益激烈,隨著行業(yè)的成熟,競爭對手可能能夠更好地定位自己與其競爭,同時還面臨來自其他提供家庭服務(wù)和職業(yè)技能服務(wù)的公司的競爭

聲明: 本文由入駐維科號的作者撰寫,觀點僅代表作者本人,不代表OFweek立場。如有侵權(quán)或其他問題,請聯(lián)系舉報。

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