“行業(yè)觀察者”是我們針對人工智能、XR、元宇宙和Web3等前沿科技而設(shè)立的專欄，主要分享這些領(lǐng)域中的新興企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)者們的故事。Bland是一款A(yù)I驅(qū)動的電話客服智能體，致力于為企業(yè)提供更高效、更智能的客服解決方案。有了A輪2200萬美元融資的支持，Bland會給AI電話領(lǐng)域帶來怎樣的變化？以下是我們的第26期內(nèi)容，以下Enjoy。

你有沒有遇到過商品出現(xiàn)緊急問題，想要聯(lián)系客服卻被告知不在服務(wù)時間內(nèi)的情況？這正是傳統(tǒng)電話客服的普遍問題：人工資源有限，同步響應(yīng)速度慢，也無法做到24/7全天候服務(wù)。

同時，在電銷領(lǐng)域，人工外呼通常會使公司承擔(dān)一定的成本，比如設(shè)備成本、員工工資、員工培訓(xùn)成本等，員工流失率高也是令諸多企業(yè)感到棘手的問題。

不過，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，這些問題都能迎刃而解，AI電話初創(chuàng)公司Bland便是本著解決這些問題的使命而成立。

該公司最近剛剛完成了A輪2200萬美元融資，致力于替代人工客服處理大量電話呼叫任務(wù)，全面提升工作效率。

01.1分鐘項(xiàng)目速覽

1.項(xiàng)目名稱：Bland AI

2.成立時間：2023年

3.產(chǎn)品簡介：

Bland AI是一個專為企業(yè)設(shè)計(jì)的人工智能電話平臺，幫助公司創(chuàng)建和管理智能電話代理。這些代理可以替代人工客服處理大量電話呼叫，如客戶支持、銷售和預(yù)約等任務(wù)。

4.創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)：

Isaiah Granet：首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人

5.融資情況：

今年8月，Bland AI宣布獲得了由Scale Venture Partners領(lǐng)投的1600萬美元A輪融資；

截至目前，Bland AI的總?cè)谫Y額已達(dá)到2200萬美元，其他投資者包括Y Combinator以及一些知名天使投資人，如PayPal創(chuàng)始人Max Levchin、Eleven Labs CTO Piotr D?bkowski和Twilio創(chuàng)始人Jeff Lawson等。

02.AI驅(qū)動的電話服務(wù)系統(tǒng)

Bland AI成立于2023年，其使命是通過人工智能代理徹底改革企業(yè)處理電話通信的傳統(tǒng)方式，以提高效率。

Bland的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Isaiah Granet表示：“我們的目標(biāo)是改變企業(yè)處理電話通信的方式。人類無法全天候工作，也無法同時處理數(shù)百萬通電話，更無法根據(jù)公司的需求訓(xùn)練其聲音和行為。而人工智能可以，且成本遠(yuǎn)低于人工。我們希望BlandBot能夠與企業(yè)員工協(xié)同工作，全面提升效率。”

但是，Bland AI在測試階段曾否認(rèn)其AI身份，這引發(fā)了關(guān)于透明度和潛在濫用的道德討論。

Mozilla基金會研究中心主任Jen Caltrider指出，人工智能聊天機(jī)器人誤導(dǎo)用戶相信它是人類是“絕對不道德的”，因?yàn)檫@可能會使個人更容易受到操縱。

批評者擔(dān)心，像BlandBot這樣的人工智能系統(tǒng)可能會模糊人與機(jī)器的界限，引發(fā)包括用戶操縱和隱私問題在內(nèi)的一系列問題。

03.24/7全天候服務(wù)的BlandBot

公司的核心產(chǎn)品是名為“BlandBot”的電話客服系統(tǒng)，它運(yùn)用了先進(jìn)的自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠準(zhǔn)確理解和響應(yīng)客戶的各種查詢和需求。

BlandBot的設(shè)計(jì)目標(biāo)是提供全天候的客戶支持，無論是處理簡單的賬戶查詢還是解決復(fù)雜的技術(shù)問題，都能迅速提供解決方案。通過模擬人類的對話方式，BlandBot能夠以自然流暢的語言與客戶溝通，有效減少等待時間，提升客戶滿意度。

自然語言處理（NLP）：借助先進(jìn)的NLP技術(shù)，BlandBot能夠識別用戶的意圖，并在不同的語境中準(zhǔn)確回答問題，處理從賬戶查詢到服務(wù)訂購，再到技術(shù)支持等各類任務(wù)。

自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化：BlandBot具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力，能夠通過與客戶的每次互動不斷學(xué)習(xí)，逐步提升其響應(yīng)的準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量。隨著時間的積累，BlandBot將變得更加智能，能夠預(yù)測客戶的需求，并提供個性化的服務(wù)建議。

情感分析：BlandBot能夠通過語音分析技術(shù)識別客戶的情感狀態(tài)，如憤怒、困惑或滿意，并根據(jù)這些情緒調(diào)整其溝通方式，以提升客戶體驗(yàn)。例如，當(dāng)檢測到客戶的不滿情緒時，BlandBot會以更加溫和的語氣進(jìn)行回應(yīng)，并提供更詳盡的幫助。

全天候服務(wù)：BlandBot能夠提供24/7不間斷的服務(wù)，不受時間和地點(diǎn)的限制，以確保企業(yè)能夠在任何時候?yàn)榭蛻籼峁┲С�，減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率。

多渠道支持：BlandBot不僅支持傳統(tǒng)的電話客服，還能整合到在線聊天、短信、電子郵件等多種溝通渠道。這樣，客戶可以通過自己偏好的方式與企業(yè)互動，而BlandBot能夠在不同渠道間無縫切換，保持一致的服務(wù)體驗(yàn)。

全球性電商平臺Sears面臨客戶服務(wù)需求的激增，尤其是在促銷季節(jié)，客戶咨詢量大幅上升，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和客戶等待時間延長。

為了解決這一問題，該平臺引入了BlandBot來處理常見的客戶咨詢和投訴。公司可以首先選擇一種聲音并構(gòu)建一條對話路徑，即“一棵預(yù)定義的提示樹”，指導(dǎo)人工智能如何響應(yīng)各種客戶互動。

部署B(yǎng)landBot后，該電商平臺的客服團(tuán)隊(duì)壓力得到了顯著緩解。BlandBot負(fù)責(zé)處理約85%的客戶咨詢，包括訂單狀態(tài)查詢、退換貨流程解釋、促銷信息等。

對于復(fù)雜或敏感的咨詢，BlandBot能夠識別并及時轉(zhuǎn)接給人工客服。同時，BlandBot在互動中收集的客戶反饋數(shù)據(jù)為公司提供了寶貴的洞察，幫助優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)策略。

結(jié)果顯示，BlandBot的引入不僅顯著縮短了客戶的平均等待時間，提高了客戶滿意度，還降低了運(yùn)營成本，因?yàn)樗�能夠全天候工作，減少了對人工客服的依賴。

Bland公司為應(yīng)對各種情況，計(jì)劃繼續(xù)提升BlandBot的智能化水平，增加更多高級功能，如更復(fù)雜的情感識別、多語言支持、跨平臺整合等。

同時，Bland也在積極探索與更多行業(yè)的合作機(jī)會，尤其是在金融、醫(yī)療和政府服務(wù)等領(lǐng)域，以擴(kuò)大BlandBot的應(yīng)用范圍，為更多企業(yè)和客戶提供最佳AI客服體驗(yàn)。

Bland AI宣稱在大模型的支持下，系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)毫秒級的快速響應(yīng)，成為全球速度最快的對話式人工智能。此外還具備自然流暢的生成語音和多語言切換能力，這可能標(biāo)志著人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的一個重大進(jìn)步。

但目前Bland剛開始接受企業(yè)的咨詢，還沒有實(shí)際的應(yīng)用案例，因此其實(shí)際效果還有待觀察。

04.AI電話代理時代的利與弊

考慮到AI客服已經(jīng)是一個普遍存在的服務(wù)，沒有實(shí)際測試結(jié)果，因此一些人不能理解為什么YC會投資這一領(lǐng)域。

不可否認(rèn)，AI客服在降低成本和提高效率方面確實(shí)表現(xiàn)出色，這對企業(yè)來說是個好消息。然而，對于那些依賴客服工作謀生的人來說，AI的興起并不是什么好事。

據(jù)某咨詢公司預(yù)測，未來五年內(nèi)，菲律賓可能會因AI替代而失去30萬個呼叫中心工作崗位。為了應(yīng)對這一潛在危機(jī)，菲律賓政府已經(jīng)建立了一個人工智能研究中心，并正在實(shí)施多項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，這些計(jì)劃既有政府支持的，也有行業(yè)支持的，目的是提升該行業(yè)170萬員工的技能。

畢竟，一旦失業(yè)率上升，可能會引發(fā)一系列社會問題。政府需要做好準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。

同時，AI客服對另一群體——電話接聽者來說，除了可以24/7接受咨詢服務(wù)，也有不少隱患。原因大家也都很了然，AI的介入會帶來更多騷擾電話。

此前，Bland在X上發(fā)布的官方宣傳就引起了超過600萬的關(guān)注熱度。同一天，微博上的熱搜話題是“銷售平均每天撥打400個騷擾電話”。

可以說，AI帶來成本效益提升的同時，其副作用是讓消費(fèi)者感到更加煩惱。一些消費(fèi)者已經(jīng)開始使用AI技術(shù)來應(yīng)對騷擾電話，例如智能接聽功能，使得AI之間的對話變成了一種新的互動方式。

首先，推銷和騷擾電話數(shù)量激增。在國內(nèi)，普通號碼每天撥打30個電話就會被運(yùn)營商凍結(jié)，而能夠撥打上百個電話的，通常都是使用了外呼系統(tǒng)和智能客服相結(jié)合的系統(tǒng)。

其次，售后工作也常常交給AI處理，這可能使得原本的小問題變成了大問題。一個問題可能需要用戶與AI進(jìn)行多次互動，才能最終與真人客服進(jìn)行溝通。

目前Bland AI的產(chǎn)品還處在不斷優(yōu)化的過程中，它所帶來的希望和可能性不容小覷。但成本平衡和受眾體驗(yàn)的矯正，卻可能成為一個長期的話題。

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       原文標(biāo)題 : 又一AI電話公司獲2200萬美元高額融資，是“降本增效”還是“不堪其擾”？