早在健康中國2030規(guī)劃中，國家就曾指出在接下來的15年，我們要全力提高國民健康水平，推進健康中國建設。而達成這一切的基石，離不開醫(yī)療的改革。

目前，我國醫(yī)療領域面臨的問題有很多：基層醫(yī)療機構服務能力相對較弱、醫(yī)院各自為戰(zhàn)、缺乏統(tǒng)一的標準與機制……．面對這些難題，分級診療理念被提出，且伴隨著政策的幫助，分級診療的模式也是多種多樣。

作為一家LIS系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)，我們的日常是對接醫(yī)院信息科，幫助醫(yī)院運維電腦上安裝的LIS系統(tǒng)。我所接觸到的分級診療模式中，遇到最多的是醫(yī)聯(lián)體模式，通過整合醫(yī)院、社區(qū)中心到統(tǒng)一的信息管理平臺，將機構的數(shù)據(jù)、HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)統(tǒng)一分配管理。

這樣，管理者就能對平臺上的醫(yī)院、社區(qū)進行全方面的分析，包括門診顧客忠誠度、醫(yī)生就診服務、轉(zhuǎn)院分析、門診時間路徑分析、藥占比分析、死亡流行病學分析等等，確保醫(yī)聯(lián)體的高效運作。

那作為醫(yī)聯(lián)體中LIS系統(tǒng)的供給方，我們通過智能輔助功能來處理大信息量的檢驗工作，即LIS系統(tǒng)不僅可以自動接收檢驗數(shù)據(jù)、打印檢驗報告、系統(tǒng)保存檢驗信息，還可以根據(jù)實驗室的需要實現(xiàn)智能輔助功能。

除了功能的開發(fā)外，我們更多的是解決客戶在安裝了我們LIS系統(tǒng)后的售后運維工作，幫助客戶解決LIS系統(tǒng)使用及操作上的問題。但在實際售后過程中，我們經(jīng)常會遇到一些問題：異地客戶需上門運維、內(nèi)部人力分配不均、與客戶溝通不到位等情況。

遠程運維，替代傳統(tǒng)上門運維

對于本地的醫(yī)院LIS系統(tǒng)出現(xiàn)的疑問、故障，往往通過上門運維基本都能解決。但對于異地的醫(yī)院客戶，上門運維不太實際。拿我們企業(yè)來說，我們總計對1000家醫(yī)院提供了我們的LIS系統(tǒng)，每一次故障都安排專人上門運維，一方面來回成本過高，另一方面人手也不夠。

對于這樣的難題，我們選擇的是國內(nèi)向日葵「技術支持坐席」解決方案，通過線上運維的方式，替代傳統(tǒng)的上門運維方案，提高企業(yè)的整體效率，降低企業(yè)的支出成本。

通過遠程桌面的操作形式，對異地醫(yī)院采用的LIS系統(tǒng)進行線上監(jiān)測、查看。由內(nèi)部專業(yè)技術人員，對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進行維護、調(diào)整，達到足不出戶，解決客戶問題的效果。

客戶群體眾多，人力分配不均

當我們選擇了線上運維的方式后，我們還解決了困擾很久的「人力分配不均」的問題�，F(xiàn)在通過「技術支持坐席」，可以實現(xiàn)一對多的遠程線上運維，一個人可以同時遠程多個客戶進行問題溝通、解決。

而且針對線上運維，向日葵「技術支持坐席」還提供了文本溝通、雙向語音、白板操作等功能，方便在遠程解決問題時，與客戶之間進行互動、溝通。

雙重認證，遠控安全有保障

因為我們是與醫(yī)院這些安全保密較高的部門合作，所以在安全層面我們對所使用的工具都是需要嚴格審查的。

當時選擇向日葵，主要是因為向日葵通過了國家三級等保、ISO27001、微軟徽標認證等國家安全認證。此外向日葵采用的是「一方發(fā)起，一方接受」的雙重認證方式，也就是說只有對方同意遠控請求后，遠控才算正式連接。

此外，據(jù)官方介紹他們的遠程協(xié)議采用的是國際2048位RSA非對稱密鑰、基于AES加密機制的自主P2P數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議 ，支持私有數(shù)字證書部署，支持安全審計與多因子驗證……

對于我們這類經(jīng)常與醫(yī)院打交道的人來說，向日葵提供的綠色版，更是幫助我們解決了服務開展的最大難題。

很多注重安全的企業(yè)客戶，在接受遠程運維前其實都會再三確認，你所提供的軟件會不會在我們的設備系統(tǒng)上有殘留，有沒有可能會引發(fā)安全事故……．

遠控日志數(shù)據(jù)化，提高管理效率

除了對客戶的遠控安全提供保障外，作為管理者，我還需要經(jīng)常對手下的運維工作進行審查、抽檢，讓自己了解他們最近的工作情況。

對此審查，向日葵「技術支持坐席」提供了日志查看，我可以在向日葵管理后臺，查看到坐席使用情況，對手下人員進行統(tǒng)一管理、分配。

雖然LIS系統(tǒng)僅僅是醫(yī)聯(lián)體中的一個部分，但它的重要性不可忽視。

而在LIS系統(tǒng)運維的過程中，向日葵「技術支持坐席」的出現(xiàn)，很大程度上對我們的工作開展、溝通效率給予了極大的幫助，幫助我們能夠開展更多的業(yè)務，加快國家健康中國2030規(guī)劃的進一步落地。