《港灣商業(yè)觀察》施子夫 陶原

“你的頭發(fā)還好嗎？”曾經(jīng)風(fēng)靡一時的廣告詞，現(xiàn)在成了越來越多人的擔(dān)憂。植發(fā)機(jī)構(gòu)“賺錢”的形象在多數(shù)人心中根深蒂固。但并不是所有植發(fā)的消費者都能如愿以償，也并不是所有的植發(fā)機(jī)構(gòu)都一本萬利。

01

新生集團(tuán)窘境，“退款難”是個案還是普遍？

“鑒于新生集團(tuán)目前狀況，公司自身長期虧損經(jīng)營扭虧困難，現(xiàn)已明顯缺乏償債能力，無法清償?shù)狡趥鶆?wù)。由于目前實在無力繼續(xù)投入資金，如無外力相助，公司只能申請破產(chǎn)或通過破產(chǎn)重整等方式將公司的財產(chǎn)在各個債權(quán)人之間合理分配，以保證債權(quán)人之間的公平。”

在一張網(wǎng)傳的“新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司函告”中，曾經(jīng)被稱為四大民營植發(fā)巨頭的新生植發(fā)決定自1月30日起停止一切經(jīng)營活動，進(jìn)一步核查公司資產(chǎn)和負(fù)債，核查完畢后，依法進(jìn)行重整或申請破產(chǎn)。

據(jù)企查查顯示，新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司共有15條被執(zhí)行人信息，被執(zhí)行總金額超過625萬元。在公司涉及的司法案件中，86.57%的身份為被告，近五年里2022年的案件占比近63.33%。僅僅幾年光景，曾在高速增長的賽道中春風(fēng)得意甚至一度盛傳計劃上市的新生植發(fā)，似乎要“倒”在2023年的年頭。

在新生植發(fā)的官方微博，能看到“消費者的錢怎么辦”、“去哪里維權(quán)”、“客服消失”、“發(fā)工資”等字眼，消費者和新生植發(fā)的員工站到了同一陣營，而對于新生植發(fā)的訴求也簡單明確：給錢。一位消費者投訴稱，此前一次性繳納五個療程的費用超2萬元，做完了3個療程，企業(yè)突然關(guān)門，平時聯(lián)系的植發(fā)顧問和業(yè)務(wù)都聯(lián)系不上。這樣的經(jīng)歷，恐怕在全網(wǎng)的共鳴并不少。

“別說企業(yè)‘暴雷’了，哪怕正常經(jīng)營的植發(fā)機(jī)構(gòu)，付出去的錢都沒有那么容易退。”林耀近日被一家當(dāng)?shù)氐闹舶l(fā)機(jī)構(gòu)搞的精疲力盡。“總熬夜喝酒，突然有一天發(fā)現(xiàn)頭頂少了一塊頭發(fā)。去家樓下的植發(fā)機(jī)構(gòu)咨詢，鬼使神差的購買了療程。后來家里的老人、身邊的朋友都說這種脫發(fā)通過調(diào)整作息飲食就能好轉(zhuǎn)，我再去找機(jī)構(gòu)退錢，為時已晚。”

一位消費者在黑貓投訴平臺上提到：在西安熙朵植發(fā)機(jī)構(gòu)咨詢植發(fā)問題，當(dāng)時工作人員說現(xiàn)在交定金，到時候來植發(fā)會有優(yōu)惠，如果不想植發(fā)了到時候在把定金錢退還。后面因為疫情原因植不了就聯(lián)系他們退定金，他們工作人員在把卡號要去后就以各種理由拖延時間，不給退款。

熙朵植發(fā)不同于林耀去的“小機(jī)構(gòu)”。其運營主體北京熙朵醫(yī)療美容門診部有限公司也被認(rèn)為新生植發(fā)之后有望角逐“新四大”的競爭者之一。此前有報道稱，一位消費者在熙朵植發(fā)補(bǔ)發(fā)際線后沒有發(fā)現(xiàn)肉眼可見的太大變化，但熙朵植發(fā)自行檢測的成活率為96%，拒絕了消費者的退款請求。

02

消費者和機(jī)構(gòu)的兩個標(biāo)準(zhǔn)，大麥植發(fā)推卸責(zé)任？

檢索各個平臺對各大植發(fā)機(jī)構(gòu)的相關(guān)投訴，消費者和機(jī)構(gòu)對于植發(fā)效果的兩個標(biāo)準(zhǔn)是不可忽視的主要沖突。有業(yè)內(nèi)人士向《港灣商業(yè)觀察》指出，機(jī)構(gòu)自己檢測出的成活率和消費者目測的實際效果往往有較大的差別。對于消費者來說，維權(quán)存在一定的舉證難度。目前最好的辦法只能是通過第三方機(jī)構(gòu)出具鑒定，但很少有消費者走這條路，從維權(quán)角度，成功率和成本都比較高�？偟膩碚f，植發(fā)機(jī)構(gòu)兼做裁判與運動員，在消費者心中的可信度已經(jīng)非常低了。

2022年6月16日，在黑貓投訴平臺的關(guān)于“大麥微針植發(fā)-原科發(fā)源”中，有消費者表示，大麥微針植發(fā)夸大宣傳，自己在術(shù)前咨詢中銷售人員張某（非正規(guī)醫(yī)護(hù)人員）一再強(qiáng)調(diào)植發(fā)成活率96%以上，術(shù)后一年即可看到效果。而在術(shù)后維權(quán)溝通中，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人宋某針對本人的毛囊成活率，先是承認(rèn)只有90%，之后再次改口80%，最后更是表態(tài)“我們也不想把你的植發(fā)做成這樣”，實際情況是手術(shù)效果非常差。

該消費者強(qiáng)調(diào)，大麥微針植發(fā)手術(shù)拿病患當(dāng)小白鼠，在沒有任何告知的情況下，手術(shù)當(dāng)天院方安排的手術(shù)人員根本不是承諾的主治醫(yī)生。對此，該機(jī)構(gòu)法人耿某解釋為：主治醫(yī)生實際只負(fù)責(zé)打麻藥和協(xié)調(diào)手術(shù)過程，不參與取發(fā)和植發(fā)環(huán)節(jié)。

除此之外，在消費者的投訴中還包括院方對于手術(shù)承諾前后說法不一、過度承諾手術(shù)合同約定、未達(dá)到宣傳效果、無視患者術(shù)后癥狀、誘導(dǎo)消費，并且該手術(shù)還造成自己毛囊成活率持續(xù)降低。針對自己的一系列維權(quán)質(zhì)疑行為，院方另一位負(fù)責(zé)人耿某態(tài)度非常蠻橫，并在1月27號現(xiàn)場辱罵自己，嚴(yán)重傷害自己作為患者的人格尊嚴(yán)。在此之后，耿某更是威脅，如果自己繼續(xù)找媒體曝光或者其他方式維權(quán)，不僅拿不到任何賠償，同時還會起訴本人。

最后該消費者表示，大麥微針植發(fā)的一系列做法，充分暴露出院方代表的管理層素質(zhì)之低、內(nèi)部之混亂。耿某也在某一次溝通中透露，之所以不重視本人的維權(quán)訴求也是因為這樣的事情太多了，所以不會重視單獨一例消費者的投訴情況。該消費者投訴要求大麥微針植發(fā)作出處罰并且退款賠償。

另一位消費者投訴稱，自己在大麥微針植發(fā)做完手術(shù)后一星期左右就得了毛囊炎，院方處理態(tài)度不緊不慢。手術(shù)過程當(dāng)中，自己選擇的主治醫(yī)生團(tuán)隊并未操刀，也不確定做手術(shù)的醫(yī)護(hù)人員是否具備相關(guān)資質(zhì)。距自己做完植發(fā)手術(shù)已經(jīng)過去兩年的時間，而自己患毛囊炎的那一部分頭皮依然頭發(fā)稀少，毛囊檢測和沒植發(fā)前幾乎沒有差別，大麥植發(fā)方推卸責(zé)任，不承認(rèn)植發(fā)成活率低。

03

雍禾醫(yī)療業(yè)績承壓，消費者不滿堆積

《港灣商業(yè)觀察》曾在《大麥植發(fā)營收利潤大幅下滑：毛利率急跌，屢屢違規(guī)被罰》中指出，與每年所呈現(xiàn)的利潤總體下滑相對應(yīng)，近年來大麥植發(fā)毛利率同樣逐年下滑。報告期內(nèi)，大麥植發(fā)的毛利率分別為79.8%、75.9%、70.9%及62.9%。毛利率雖不算低，但逐年下滑的趨勢難免增加壓力。其創(chuàng)始人也被市場質(zhì)疑可能曾涉嫌“無證行醫(yī)”。沖刺資本市場的大麥植發(fā)，將于未來同時面臨廣大投資者與消費者的期待。

在行業(yè)內(nèi)率先登陸資本市場的雍禾醫(yī)療（02279.HK）過的也不輕松。根據(jù)公司近日披露的公告，預(yù)計2022年錄得收入為12.72億元至15.54億元，凈虧損不多于9000萬元。對比2021年21.69億元的營收及1.2億元的純利，雍禾醫(yī)療業(yè)績壓力不小。自上市首日起至2023年3月10日，公司15.8港元的發(fā)行價已經(jīng)跌至8.35港元。

2020年9月8日，有消費者投訴表示，自己在深圳雍禾植發(fā)進(jìn)行的植發(fā)手術(shù)選擇分期繳納后，雍禾植發(fā)便誘導(dǎo)自己辦理易美健貸款業(yè)務(wù)。手術(shù)費用4萬多元，分24期，第16期開始還款渠道被關(guān)閉，無法聯(lián)系易美健客服，導(dǎo)致還款逾期。由于是雍禾植發(fā)引導(dǎo)推薦易美健貸款的，若是自己出現(xiàn)征信問題，雍禾植發(fā)有不可推卸的責(zé)任。

2021年11月15日，有消費者投訴表示，自己在10月5日深圳雍禾植發(fā)做的植發(fā)手術(shù)，術(shù)后發(fā)現(xiàn)種植師兩側(cè)種植區(qū)差異非常大，具體表現(xiàn)為種植發(fā)角度不同，疏密不同，長短不同。本人依照院方術(shù)后保養(yǎng)要求進(jìn)行護(hù)理。一個月后，一側(cè)種植區(qū)效果良好，而另一側(cè)則出現(xiàn)頭發(fā)生長混亂，存活率低，并伴有“斑禿”的效果。該消費者投訴種植師不負(fù)責(zé)任，粗心大意，造成醫(yī)療事故。投訴復(fù)檢時，向醫(yī)生進(jìn)行反饋，醫(yī)生也應(yīng)付推諉。

2021年11月28日，有消費者投訴表示，自己于9月29日預(yù)約的雍禾免費毛囊檢測。做完檢測后，院方一直推薦自己做頭皮養(yǎng)護(hù)，期間換了四五個醫(yī)生，分別帶往不同的房間，醫(yī)生都告訴自己脫發(fā)嚴(yán)重、治療效果神奇。當(dāng)看見自己沒有消費意向時，醫(yī)生便拿出其他人的案例恐嚇我。告訴我如果不做，半年內(nèi)會迅速惡化，一年就會變成地中海，兩年內(nèi)必禿。由于自己是學(xué)生，雍禾植發(fā)便要求自己聯(lián)系父母打錢。

2022年6月5日，有消費者投訴表示，自己咨詢的洛陽雍禾植發(fā)機(jī)構(gòu)，自稱為該機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)顧問讓自己做毛囊檢測。做完檢測后，醫(yī)學(xué)顧問表示自己的毛囊堵塞嚴(yán)重，同時多人勸說自己進(jìn)行頭皮護(hù)理，并且威脅如果不進(jìn)行護(hù)理后果很嚴(yán)重。自己在購買完共計3288元的套餐后發(fā)現(xiàn)，雍禾機(jī)構(gòu)使用的洗發(fā)水以及護(hù)理液都是史云遜旗下的產(chǎn)品，當(dāng)自己再次查詢這個商標(biāo)時發(fā)現(xiàn)，并沒有國家藥監(jiān)局的注冊信息，屬于是未經(jīng)審核的藥品。

今年2月8日，有消費者投訴稱，在2021年1月底在雍禾植發(fā)上海分院進(jìn)行了植發(fā)，之后一年中定期去雍禾分店去做護(hù)理，陸續(xù)買了雍禾推薦的很多育發(fā)生發(fā)產(chǎn)品，然而一年后發(fā)現(xiàn)一點效果都沒有，頭發(fā)沒有變多反而變少了，花了那么多時間和金錢在雍禾植發(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行植發(fā)和護(hù)理，最后一點效果都沒有，這和雍禾工作人員在植發(fā)前所宣傳的完全不一樣。

“植發(fā)手術(shù)給我身體造成嚴(yán)重的傷害。因此，本人2022年底去雍禾植發(fā)上海分院去理論，要求退款，他們承認(rèn)植發(fā)效果不行，但他們僅承諾退還很小的一部分手術(shù)費。我希望相關(guān)相關(guān)部門對這樣欺騙消費者，坑害消費者，騙取巨額錢財?shù)闹舶l(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)肅整治，還消費者一個公道，維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。”

同樣作為民營植發(fā)巨頭，碧蓮盛植發(fā)也因定價不透明遭遇消費者的投訴。2022年5月19日，有消費者投訴表示，自己曾在一年前的9月來到西安市碑林區(qū)碧蓮盛植發(fā)門診，在和醫(yī)導(dǎo)溝通后，醫(yī)導(dǎo)以可以申請打折為由，保證植發(fā)成活率95%，誘導(dǎo)自己交了16000元的植發(fā)費用，做2000個毛囊。植發(fā)手術(shù)的過程，該消費者遭受了鉆心之痛，每一個毛囊就像被針扎一樣，直至現(xiàn)在還心有余悸。自己在做手術(shù)之前還曾詢問一同植發(fā)的顧客手術(shù)費用情況，顧客們回答的植發(fā)價格均不統(tǒng)一。此外，自從進(jìn)門到繳費并未看見院內(nèi)的價目表，僅憑醫(yī)導(dǎo)在紙上定價，該消費者表示碧蓮盛存在定價不透明、欺騙消費者等情況。

該消費者表示，現(xiàn)在距離植發(fā)結(jié)束已經(jīng)過去了八個月，而自己的植發(fā)區(qū)域都快掉光了，并且身邊的人并未感覺明顯的植發(fā)效果。由于市面上根本沒有關(guān)于植發(fā)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，自己對于植發(fā)技術(shù)單價、總價以及植發(fā)過程和是否成功都不太清晰。

從“你的頭發(fā)還好嗎”到“你的錢還好嗎”，相信這是所有消費者都不愿意經(jīng)歷的難關(guān)。各大植發(fā)機(jī)構(gòu)身處在一個前景大好的行業(yè)，如何能完善出最大化保護(hù)消費者權(quán)益的服務(wù)環(huán)境，值得市場期待。（港灣財經(jīng)出品）

       原文標(biāo)題 : 315權(quán)益觀察|不透明的陷阱：大麥植發(fā)、雍禾醫(yī)療等推卸責(zé)任，退款難何解？