作者|小葳

出品|智能進化論 公眾號：AImatters

ChatGPT誕生至今不過100多天，但它已經(jīng)對很多行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。

企業(yè)直面市場的一線戰(zhàn)場——銷售、營銷、客服等領域也是如此。以ChatGPT為代表的人工智能技術熱潮正在改變著傳統(tǒng)營銷、銷售的運營模式，成為推動企業(yè)重塑競爭力的關鍵力量。

“智能化將成為很多行業(yè)接下來的一個熱點。圍繞ChatGPT等生成式AI技術，銷售易已經(jīng)與一些客戶共創(chuàng)做了很多創(chuàng)新嘗試。比如，過去銷售拜訪完客戶需要花大量時間整理拜訪記錄，現(xiàn)在AI可以根據(jù)客戶溝通記錄，自動生成質(zhì)量非常高的客戶需求抽取與整理�！�

當CRM遇見ChatGPT，背后其實是一個更大的話題：在充滿不確定性的時代，企業(yè)如何借助數(shù)據(jù)智能實現(xiàn)精細化運營，賦能一線員工，源源不斷地“預見”下一個商機？這一輪AI技術浪潮將對CRM企業(yè)帶來哪些新機遇？

近日，銷售易技術副總裁羅義向「智能進化論」分享了他的觀點與洞察。

1智能化已成為CRM客戶的剛需

ChatGPT為代表的生成式AI技術，正在成為企業(yè)應用數(shù)據(jù)智能的一個關鍵里程碑。在CRM領域，企業(yè)客戶對數(shù)據(jù)智能的需求與日俱增。

實際上，CRM領域的數(shù)據(jù)智能不是新話題。在營銷、銷售、服務等CRM核心環(huán)節(jié)，如何挖掘數(shù)據(jù)價值，為企業(yè)提供更優(yōu)決策，最終提升客戶滿意度，一直是CRM的核心價值。

羅義認為，智能化首先要解決數(shù)據(jù)的問題，數(shù)據(jù)的質(zhì)量、數(shù)量和維度是實現(xiàn)何種程度智能化的關鍵。目前，還有很多數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)，處在沒有解決數(shù)據(jù)采集與治理的階段，這將直接影響數(shù)據(jù)智能下一步的實際落地。

羅義認為，如果從CRM本身的發(fā)展歷程看，其中的智能化能力可以分為以下三個發(fā)展階段。

智能化1.0階段，以不斷升級的BI功能為代表�；�于企業(yè)在營銷、銷售、服務等關鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集、治理與分析，CRM借助BI工具完成初步的數(shù)據(jù)分析與洞察。在這一階段，“人人BI”曾是銷售易主打的一個差異化優(yōu)勢，旨在降低BI分析工具的門檻，讓BI不再局限于特定管理人員，而成為每一個一線業(yè)務人員的數(shù)據(jù)分析工具。

在智能化1.0階段，受限于數(shù)據(jù)質(zhì)量與智能化能力，企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中獲得的洞察有限，而且屬于事后分析，無法滿足更多個性化、預見性的需求。

智能化2.0階段，以基于用戶畫像的個性化推薦為代表。隨著新零售場景的普及，借助數(shù)字化工具，企業(yè)與消費者觸點的范圍和頻率都極大提升，海量客戶數(shù)據(jù)的積累成為更精準的用戶畫像和“千人千面”個性化推薦的基礎。

在智能化2.0階段，企業(yè)已經(jīng)初步運用了一些人工智能技術，可以對客戶需求有更深入的一些洞察。但智能化場景依然有限，智能化技術與業(yè)務場景的結(jié)合還有很大發(fā)展空間。

智能化3.0階段，更普惠的人工智能和機器學習將重塑CRM領域的智能化體驗。ChatGPT為代表的生成式AI技術和大模型加速了這一進程。未來，人工智能在CRM領域的應用場景比人們想象的更多，包括但不限于商機線索、潛客挖掘、銷售預測、智能客服、數(shù)字員工等等。

?“一個典型的場景就是營銷環(huán)節(jié)中的銷售線索打分。過去，打分往往是基于專家經(jīng)驗形成的一套人工設置的權(quán)重規(guī)則�，F(xiàn)在大模型將AI模型開發(fā)的門檻降低，機器學習可以基于客戶歷史數(shù)據(jù)和特定場景，訓練出更精準的打分系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和工具平臺無縫打通�！绷_義表示。

2用AI賦能一線員工，CRM智能化的抓手

可以看出，CRM中智能化能力的不斷進化，離不開一條貫穿的主線，即客戶核心需求。

“企業(yè)客戶在智能化這一塊，主要有兩大維度的需求：一個是管理和運營的角度，不但要降本增效，更重要的是提升精細化運營的維度，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的價值洞察，為企業(yè)運營的關鍵決策提供支撐。另一個是對于一線業(yè)務人員的賦能，包括營銷人員、銷售人員、客服人員等等，讓AI技術對他們的工作真正產(chǎn)生有價值的增量。”羅義表示。

而企業(yè)的精細化運營往往是以賦能一線員工為抓手。銷售易2022年推出的兩款數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品“智能獲客”和“下一步最佳行動”（Neo Suggest）就是用AI技術賦能一線銷售人員的典型例子。

過去，to B領域的銷售人員尋找潛在客戶，通常是以簽約標桿客戶為參照物，在第三方數(shù)據(jù)平臺搜索與之在業(yè)務場景、需求相類似的其他企業(yè)。

這種“Look-Like”模式也是銷售易“智能獲客”產(chǎn)品的底層邏輯�！爸悄塬@客”通過拆解、提煉贏單客戶的特征畫像，可以讓銷售人員直接在銷售易CRM系統(tǒng)內(nèi)檢索100+維度的相似客戶信息。

過去，批量獲得的潛客是否已經(jīng)在企業(yè)庫內(nèi)，同一線索其他同事是否正在跟進等情況，銷售并不清楚�，F(xiàn)在，在銷售易CRM 內(nèi)，銷售人員可以將“智能獲客”獲得的潛在客戶一鍵轉(zhuǎn)化為線索，自動篩選掉不符合的標的。目前，“智能獲客”已經(jīng)在上百家企業(yè)客戶中落地應用。

“‘智能獲客’最典型的應用場景是那些目標客戶具備長尾特征，以及需要按區(qū)域拓展市場的業(yè)務�！绷_義介紹。

“下一步最佳行動”（Neo Suggest）則可以看作一個銷售冠軍復制工具。

過去，銷售技巧是一項非常個人化、因人而異的技能，金牌銷售的經(jīng)驗很難被其他銷售模仿和復制。借助AI技術，去挖掘金牌銷售的經(jīng)驗中到底有哪些是可以進行標準化沉淀的，這就是Neo Suggest。

場景化、實時性是Neo Suggest的優(yōu)勢。通過學習客戶歷史數(shù)據(jù)，并智能判斷當前商機推進階段，Neo Suggest其可以根據(jù)銷售與客戶當下溝通的上下文場景，對銷售人員下一步的行動提供個性化推薦。

比如，在確定客戶采購意向后，Neo Suggest會建議銷售人員對關鍵決策人員進行一對一拜訪。當項目推進至需求確認階段，需要進一步完善方案時，Neo Suggest將調(diào)出能提供相關支持的3位方案專家名單，并評估出最建議聯(lián)系的方案專家。到了報價環(huán)節(jié)，Neo Suggest會自動從庫內(nèi)挑選合適的報價模板，并自動填寫產(chǎn)品、價格等商機信息，銷售只需確認細節(jié)即可一鍵發(fā)送給客戶。

相比傳統(tǒng)的基于人工經(jīng)驗和固定規(guī)則的智能化系統(tǒng)，“智能獲客”和Neo Suggest均基于深度學習算法開發(fā)�！爸悄塬@客”從客戶歷史數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)訓練而來，能夠從更豐富的維度挖掘出潛在商機，Neo Suggest的語義理解能力則可以根據(jù)溝通上下文，智能提供實時銷售策略建議。

“我們的AI算法是站在能否解決客戶實際業(yè)務痛點的維度，站在落地的維度�！绷_義表示。

3CRM企業(yè)如何擁抱AI新浪潮？

過去幾年間，AI技術與CRM領域的融合，讓行業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出不少通過AI技術在單點場景實現(xiàn)突圍的明星初創(chuàng)公司。比如，提供銷售情報分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及國內(nèi)對標企業(yè)Megaview，提供AI預測模型和智能數(shù)據(jù)分析的Clari，提供海量商業(yè)聯(lián)系人信息的Zoominfo等等。過去幾年間，這些企業(yè)都獲得了資本追捧。

如今，ChatGPT引領的AIGC技術浪潮，對CRM企業(yè)將帶來哪些新機遇？

一個明顯的趨勢是，中外CRM企業(yè)都在積極擁抱新技術，嘗試將AIGC技術融入自身產(chǎn)品和業(yè)務場景。

今年3月，全球最大的CRM廠商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT， 用于生成個性化的銷售宣傳、營銷內(nèi)容以及代碼。針對旗下即時辦公通訊軟件Slack，Salesforce也發(fā)布了一款ChatGPT應用，主要提供對話要點總結(jié)、研究工具和寫作輔助等新功能。

對于單點突圍和平臺整合兩條路徑， 銷售易傾向于走后者的路徑�！霸谥悄芑�方面，很難一家公司在所有細分領域都做到最好。我們希望保持平臺的開放能力，去跟這些細分領域的玩家整合，給客戶去提供一個更有價值的端到端的一體化方案。”

此外，將智能化能力融入行業(yè)解決方案也是銷售易的優(yōu)勢之一。基于對客戶行業(yè)的深入洞察，以及PaaS開放能力，銷售易可以針對特定行業(yè)和場景進行智能化方案的落地，滿足客戶對智能的個性化需求。

羅義表示，對于最新的AI技術浪潮，包括當前非�；馃岬拇竽Ｐ�，銷售易始終保持著足夠的敏感度，也在積極與客戶共同探索不同場景下的創(chuàng)新。比如，銷售易與某頭部中央空調(diào)客戶共創(chuàng)，借助AI技術可以從很長的客戶溝通記錄中，快速提取出客戶房屋面積、房型，對于空調(diào)的核心需求、選擇傾向性等核心信息，極大提高了銷售人員工作效率。

羅義認為，未來通用性的單點場景AI應用會日益普及。但是，這些技術能否助力CRM企業(yè)建立更大的競爭優(yōu)勢值得思考。

“對于CRM企業(yè)，應用AI技術一個更關鍵的問題是，你有沒有提供增量價值。因為對于客戶來講，單點應用或技術用誰都可以解決問題。而我們的優(yōu)勢在于站在落地的維度，不斷思考如何將AI技術融合到產(chǎn)品中，在具體業(yè)務場景中為客戶帶來真正價值�！�

文中圖片來自攝圖網(wǎng)

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本文為「智能進化論」原創(chuàng)作品，歡迎關注。

       原文標題 : 當CRM遇見ChatGPT，AI如何幫銷售打造“最強大腦”