在國內(nèi)汽車消費(fèi)者的印象里，雷克薩斯品牌始終是品質(zhì)和服務(wù)的代名詞，還沒有哪家汽車品牌同時將這兩點(diǎn)提升到消費(fèi)者對其品牌認(rèn)知的高度。相比于品質(zhì)帶來的直觀感受，服務(wù)的優(yōu)劣似乎沒有一個準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

9月27日，為期半年的2018 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽總決賽在上海舉辦，汽車商報受邀得以在現(xiàn)場體驗了雷克薩斯的專業(yè)服務(wù)。LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁親臨現(xiàn)場，與參賽選手交流，這在其它品牌舉辦的售后服務(wù)技能大賽中是不多見的。

在過去十多年中，雷克薩斯成功在中國消費(fèi)者的心中留下了高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的烙印。而對于大竹仁來說，他的工作就是要把雷克薩斯的標(biāo)簽發(fā)揮到極致。

“中國汽車市場在持續(xù)急速的擴(kuò)展中，進(jìn)入了網(wǎng)聯(lián)化、自動化、共享化、電動化的新時代。不僅僅是車的品質(zhì)，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高。LEXUS雷克薩斯在‘顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三’的理念下，以先進(jìn)的全混動科技和以心至誠的待客之道為核心，持續(xù)強(qiáng)化品牌影響力�！�

資料顯示，大竹仁在豐田任職已有三十年，2005年來到中國任職，從一汽豐田到廣汽豐田，再到雷克薩斯中國，豐田公司在中國的三大事業(yè)體都有了他的足跡。即便是上任雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理才不滿一年，但大竹仁對于中國市場的理解卻已經(jīng)有了十余年的積淀。在與他的交談中能深切地體會到，他希望能夠進(jìn)一步加深自己對中國市場、消費(fèi)者和文化的理解，心懷信念，讓雷克薩斯品牌的內(nèi)涵得到更好的呈現(xiàn)。

也許是在中國工作時間長的緣故，第一次見到大竹仁時他身上的日本氣質(zhì)似乎并不濃。與大家一一握手問候后，便開始了采訪。沒有侃侃而談，大竹仁更喜歡傾聽別人的問題，然后做出最簡潔的回復(fù)。

剛剛過去的9月，雷克薩斯在華銷量為16，101臺，同比增長36％。1－9月份，雷克薩斯共計出售新車已經(jīng)突破11萬輛，達(dá)到了117，703輛。在汽車市場負(fù)增長的大背景下，取得如此成績并不容易。而大竹仁卻認(rèn)為，雖然銷量對我們來說很重要，但銷量以外還有更重要的事情值得我們關(guān)注。

大竹仁口中更重要的事情就是“超越期待的服務(wù)”。他表示，如果是平常的一些服務(wù)，我想是不會達(dá)到“超越期待”這個水平的。只有在顧客遇到緊急的情況下，立即給予幫助，提供真正需要的服務(wù)，才會讓顧客覺得“超越期待”。從2012年開始，雷克薩斯的售后服務(wù)就開展了在極端天氣等自然災(zāi)害下，為受災(zāi)消費(fèi)者提供特別關(guān)愛活動。

在被問到，雷克薩斯是如何做到成本控制和滿足顧客需求這兩個方面的平衡的？大竹仁毫不猶豫地選擇了后者，“作為一個企業(yè)，肯定是有成本控制意識的。但是，兩者之中我認(rèn)為顧客的滿意度是更重要的。因為有了顧客的滿意度和美譽(yù)度，我們的銷量就會變好。所以我們要考慮長久的發(fā)展，而不是只考慮現(xiàn)在，因此我們更看重的還是顧客的滿意度�！�

就像大竹仁所說，雷克薩斯始終堅持顧客第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三的原則。截至目前，雷克薩斯在全國的經(jīng)銷商達(dá)到了194家。顯而易見的一點(diǎn)是，直面顧客的經(jīng)銷商服務(wù)人才，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。而雷克薩斯的 “金字塔”式人才培養(yǎng)體系，為每一位員工提供全方位、持續(xù)性的職業(yè)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)。位于“金字塔”頂端的正是每年一屆的售后服務(wù)技能大賽，代表了LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水平；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；處于基礎(chǔ)地位的是T－TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目，LEXUS雷克薩斯與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為中國汽車行業(yè)輸送了大量優(yōu)秀的售后服務(wù)人才。

即便是在新能源汽車年銷量接近百萬的中國市場，混合動力車型尚屬新興事物，消費(fèi)者對于混合動力車型的可靠性，尤其是電池的可靠性尚不能充分認(rèn)可。而雷克薩斯作為混動車型銷量最大的豪華汽車品牌，義無反顧地肩負(fù)起了樹立消費(fèi)者信心的重任。

“最初我們在中國市場引入混合動力車型來自消費(fèi)者的問題是非常多的，比如說怎么充電，混合動力的技術(shù)是怎么樣的等等。隨著消費(fèi)人群的不斷成熟，最近當(dāng)我去拜訪經(jīng)銷店的時候會發(fā)現(xiàn)越來越少的人問怎么充電這樣的問題。但是從服務(wù)方面來說，可能還會有顧客會問混合動力電池是不是很容易壞、是不是有輻射等等�！睘榱舜蛳�消費(fèi)者的顧慮，雷克薩斯給出了解決方案。

“雷克薩斯的智·混動車型是6年15萬公里的免費(fèi)保養(yǎng)保修，當(dāng)時制定這個政策也是為消費(fèi)者消除顧慮�！贝笾袢矢嬖V汽車商報，可能有一些顧客擔(dān)心混合動力的電池，面對這樣的擔(dān)心，我們又制定了部分智·混動車型電池10年25萬公里的免保政策。如果在這些政策之外，顧客還有擔(dān)心的話，我想這個時候就需要我們的服務(wù)顧問一對一的耐心講解，消除他們的顧慮。

即便是這樣，大竹仁仍然認(rèn)為雷克薩斯的服務(wù)水平提升應(yīng)該是沒有止境的�！罢驹陬櫩偷慕嵌龋�他們希望廠家提供什么樣的服務(wù)，經(jīng)銷店提供什么樣的服務(wù)，這個是我現(xiàn)在經(jīng)�？紤]的，希望把顧客的需求放在第一位，然后再考慮我們的售后服務(wù)應(yīng)該如何做到�！�