雷達財經出品 文｜孟帥 編｜深海

貨拉拉女乘客跳車身亡后，首汽約車一女乘客也選擇用“生命跳車”，幸運的是，她活了下來。

6月12日，浙江杭州一名女士稱其在端午節(jié)假期時，通過首汽約車平臺叫了一輛網(wǎng)約車。高女士稱上車后司機曾對其進行搭訕，且司機在乘車途中兩次不按導航規(guī)定路線行駛，高女士擔心遭遇不測，遂打開車門跳車，最終造成左胳膊骨折、全身大面積擦傷。

高女士稱，自己去找首汽約車平臺方要說法，對方稱其精神有問題，讓其做精神檢查。

6月19日，首汽約車回應稱，司乘雙方全程語言交流很少，并未出現(xiàn)司機搭訕等內容。首汽約車稱派出所在調查取證后，初步認為該事件是由于司機與乘客雙方溝通不暢而引起乘客誤解，進而發(fā)生乘客跳車事件。

行業(yè)人士稱，網(wǎng)約車安全事故的頻發(fā)，敲響了網(wǎng)約車安全的警鐘。導航軟件需要不斷完善，并進行技術更新，平臺關于網(wǎng)約車錄音、錄像等方面的乘車安全建設仍需加強和完善。

首汽約車平臺回應系司乘溝通造成誤解

6月12日，浙江杭州一名女士稱其在端午節(jié)假期時，通過首汽約車平臺叫了一輛網(wǎng)約車，該單全程8km，車價約35元。高女士稱上車后司機曾對其進行搭訕，且司機在乘車途中兩次不按導航規(guī)定路線行駛，高女士擔心遭遇不測，遂打開車門跳車，最終造成左胳膊骨折、全身大面積擦傷。

6月19日，首汽約車通過其官方微博發(fā)表回應，表示在得知相關事件后已成立專項調查組進行調查，目前首汽約車杭州分公司已將行駛過程中所有錄音、行程軌跡等素材交至富陽區(qū)銀湖派出所配合警方調查，并對高女士跳車事件相關情況進行說明。

根據(jù)首汽約車后臺數(shù)據(jù)及錄音辨識結果顯示，該事件發(fā)生于2021年6月12日下午16時許，高女士于杭州市富陽區(qū)云棲桃花源附近上車，訂單目的地為杭州富陽萬達廣場，承接此訂單的是平臺合規(guī)駕駛員張師傅。平臺稱當行程至滬瑞線與高樺線交叉口時，導航提示司機左轉，司機選擇了剛剛開通的新路直行，并對高女士進行了告知（根據(jù)錄音顯示）。該新路段剛剛開通，雖更近但尚未被規(guī)劃進導航路線中。

當司機直行通過路口后，導航音隨即播報：“你已偏航，重新規(guī)劃路線．．．．．．”此時車輛行駛過滬瑞線與高樺線交叉口，高女士突然開車門跳車。跳車后，路過車主呼叫救護車，司機隨即停車查看高女士傷情并進行報警，后續(xù)司機前往派出所配合警方調查。

據(jù)平臺方回應稱，高女士跳車前，從錄音中顯示行程中無司乘爭吵或其它明顯聲響。司乘雙方全程語言交流很少，并未出現(xiàn)司機搭訕等內容。首汽約車稱派出所在調查取證后，初步認為該事件是由于司機與乘客雙方溝通不暢而引起乘客誤解，進而發(fā)生乘客跳車事件。

首汽約車表示，此次事件服務車輛具備“網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證”，服務司機張師傅持有網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證，司機此前沒有惡性投訴記錄。

首汽約車表示對司乘溝通不暢引發(fā)乘客誤解，進而導致乘客跳車受傷深表歉意。后續(xù)，首汽約車會根據(jù)案件調查實時跟進，并進一步加強司乘溝通方面的培訓，避免此類溝通誤會再次發(fā)生。

首汽約車方還表示，在案件調查期間將墊付該乘客醫(yī)療費用。對該司機選擇新路線時并未充分溝通的行為進行批評教育。該事件全程錄音可在得到高女士同意后向媒體公布。

高女士列舉五點，稱平臺回應與事實不一致

基于19日首汽約車方對該事件的回應，6月20日，當事人高女士在微博發(fā)布一則《杭州6．12網(wǎng)約車跳車事件受害者的聲明》，再度進行回應，指責首汽約車平臺“捏造”事實，誘導輿論，希望通過媒體曝光以求還原事情真相，來彌補所受損傷及維護自己的權益。

這份聲明中，高女士提到五點與首汽約車方回應中不一致的細節(jié)：

1．當未按照導航規(guī)劃的路線行駛時，司機事前、事后從未向高女士征詢并解釋其中原因；

2．高女士跳車之后，司機并未采取報警行為，報警系高女士本人呼喊路人幫忙報的；

3．截至目前，該事件還在調查中，派出所未發(fā)官方聲明，派出所從未官方對此事定性，首汽約車平臺官方回應中所有關于派出所的意見是首汽約車平臺自行撰寫的；

4．對于首汽約車官方回應的會墊付醫(yī)藥費的承諾，高女士表示至今并未落實。從事件發(fā)生至今，首汽約車平臺從未到醫(yī)院就醫(yī)藥費進行過墊付，目前都是高女士本人自費承擔；

5．事件發(fā)生當晚，高女士男朋友曾聯(lián)系首汽約車平臺要求聽取錄音、查看錄像，但遭到首汽約車方的拒絕。截至目前，高女士方仍未拿到錄音、錄像，網(wǎng)上所說高女士不同意放錄音并不屬實。高女士詢問警方可否提供原始錄音錄像，警方回應稱所獲得的的材料也是從網(wǎng)絡傳輸?shù)�，不保證是原始載體。目前，平臺同樣未提供給警官全程錄音、錄像等證據(jù)。

雙方各執(zhí)一詞，不知是哪一方隱瞞或者虛構了事情的真相，這起事件就此陷入了“羅生門”。

隨著事情的發(fā)酵，此事引來外界大量關注。話題一度沖上微博熱搜，截至發(fā)稿，相關微博話題閱讀量近兩億。

富陽區(qū)發(fā)布官方通報 事件真相水落石出

6月21日下午，針對“網(wǎng)約車跳車”事件，杭州市富陽區(qū)發(fā)布《關于首汽約車平臺網(wǎng)約車事件的情況通報》，通報中稱因司機張某系富陽本地人，熟悉當?shù)芈肪�，故選擇當天上午剛開通的較近路線行駛，導航提示偏航，乘客高某兩次提醒司機偏航，司機表示沒開錯，繼續(xù)按新路線行駛。因司機兩次未按導航行駛，讓乘客高某產生了恐慌心理。數(shù)秒后，當車輛行駛至銀湖街道金橋北路延伸段200米處時，高某從行進車輛的后排開門下車倒地受傷。司機張某發(fā)現(xiàn)該情況后，立即停車報警。

根據(jù)涉事車輛錄音，司機張某和乘客高某之間就“車輛不按導航行駛”有過簡短交流和分歧，但未有明顯爭執(zhí)等異常情況。經調查，公安機關未發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車司機張某涉嫌刑事犯罪或有違反治安管理行為。該網(wǎng)約車駕駛員的行為違反《杭州市客運出租汽車管理條例》第三十七條第（二）項規(guī)定，交通部門將依法依規(guī)對網(wǎng)約車司機和首汽約車平臺進行處理。

聯(lián)合調查處置組已責成首汽約車平臺全面配合醫(yī)院及家屬，對傷者進行及時醫(yī)療救治，敦促涉事首汽約車平臺落實承運人責任，推動各方溝通協(xié)商，盡快達成共識。

6月21日，首汽約車官微再次發(fā)布致歉聲明，對高女士的受傷以及后續(xù)工作人員的不當言論深表歉意，并作出反思：將更嚴格司機行駛路線規(guī)則，避免出現(xiàn)因偏航、臨時改變路線同乘客造成的誤解；將增強司機溝通意識與溝通能力；強化提示乘客形成行程分享、一鍵報警等安全功能的使用，保障人身安全。

首汽約車乘客司機投訴、勞動爭議糾紛多

據(jù)天眼查顯示，首汽約車是首汽集團旗下互聯(lián)網(wǎng)約車平臺，由首約科技（北京）有限公司實施開發(fā)運營。首約科技（北京）有限公司成立于2015年1月22日，高捷任公司CEO。首汽約車App，于2015年9月16日正式推出。2020年10月，公司完成億元及以上美元C輪融資。2019年10月，首汽約車以70億元位列《2019胡潤全球獨角獸榜》第264位；2020年7月22日，獲評艾媒金榜發(fā)布的《2020中國新經濟獨角獸汽車交通領域TOP30榜單》前30名。

值得一提的是，近年來公開平臺上關于首汽約車的投訴和糾紛并不少。

據(jù)天眼查顯示，首汽約車截至目前累計1314起司法案件（含未公開案由案件），其中勞動爭議、機動車交通事故責任糾紛、申請撤銷仲裁裁決、合同糾紛等案由居多，均達80起以上，其中勞動爭議更是多達642起。

據(jù)黑貓投訴平臺顯示，截至目前，首汽約車在該平臺累計共有1686條投訴，投訴人包括乘客及注冊司機，投訴內容主要涉及亂收費、服務差、司機注銷賬戶難等問題。

此前貨拉拉用戶跳車身亡

值得一提的是，跳車事件今年并非首次發(fā)生，此前也曾發(fā)生過一起貨拉拉跳車的事件：湖南長沙23歲的女子車某于貨拉拉平臺下單搬家貨運服務，上車行駛6分鐘后，司機報警稱乘客跳車自殺。

據(jù)警方還原案件經過，2021年2月6日21點左右，車某在貨拉拉平臺下搬家訂單后，司機周某接單。在抵達現(xiàn)場后，周某詢問車某是否需要付費搬運服務，被車某拒絕。期間，周某多次催促車某快點搬東西，并告知車某按照貨拉拉平臺規(guī)定，司機等待時間超過40分鐘將額外收取費用，車某未予理會。

21時14分，車輛出發(fā)，車某坐副駕駛位，周某又問車某到達目的地后是否需要卸車搬運服務，再次遭到拒絕。在行駛過程中，周某為節(jié)省時間提前通過貨拉拉App搶接下一單業(yè)務，更改行車路線。

行駛途中，車某兩次提出車輛偏航，周某起先未搭理，后用惡劣口氣表露不滿；后續(xù)，車某又兩次提出車輛偏航，并要求停車，周某未予理睬。車某起身離開座椅并將身體探出車窗外后，周某未采取語言和行動制止，也沒有緊急停車，僅輕點剎車減速并打開車輛雙閃燈。

車某從車窗墜車，周某停車查看并進行報警。隨后警方趕赴現(xiàn)場調查，車某被送往醫(yī)院搶救，當晚暫時脫離生命危險轉至重癥監(jiān)護室，但后續(xù)因身體多項惡化，經搶救無效后死亡。

2月23日，公安機關以涉嫌過失致人死亡罪對周某刑事拘留；3月3日，檢察機關批準逮捕。

而此次事件中，除了司機偏航外，由于涉案車輛內未安裝音視頻監(jiān)控設備，現(xiàn)場附近靠涉案車輛副駕駛室一側無視頻監(jiān)控，且當晚過往人車稀少，調查取證工作難度大。貨拉拉也表示目前貨拉拉App以及車內是沒有相關的錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。

事后，貨拉拉CEO周勝馥對此事發(fā)布一封題為《長沙墜車事件的反思》的內部信，信中表示，“我們不會逃避問題，并且會盡公司之力做好安全工作。到目前為止，我們向社會承諾的安全整改都已完成落地。但這也僅是一個開始，我們會在員工安全意識教育與提升、司機安全培訓、智能車載硬件鋪設、安全準入升級、保險與事故處置、安全人力配置上持續(xù)加大投入，未來2年在安全上投入將超過6億元，并且征集社會意見不斷改進。到今年年底，智能車載硬件會覆蓋到50％以上的訂單，同時，在搬家訂單超過日均1000單的城市，我們會做到有人跟車訂單100％的覆蓋。”

這起事件與杭州高女士案件相似的點都在于司機駕駛時路線偏航。當下，使用導航偏航或者中途更改路線其實并不少見。司機選擇別的線路原因大多是因為想節(jié)省時間，或者存在更合適的、導航未錄入、未優(yōu)先推薦的線路，但在選擇變更路線時，司機作為服務方，應該充分征詢乘客的意見，在得到對方的同意之后再變更路線。

行業(yè)人士稱，網(wǎng)約車安全事故的頻發(fā)，敲響了網(wǎng)約車安全的警鐘。導航軟件需要不斷完善，并進行技術更新，平臺關于網(wǎng)約車錄音、錄像等方面的乘車安全建設仍需加強和完善。