作者：Levin

物聯(lián)網(wǎng)智庫 原創(chuàng)

導(dǎo)讀

依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技手段，使得金融業(yè)在業(yè)務(wù)開拓和客戶服務(wù)等方面得到提升，從而實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品、獲客、服務(wù)的全面智慧化。在此背景下，BOE（京東方）聯(lián)合物聯(lián)網(wǎng)智庫通過對產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)進(jìn)行深度訪談，探尋顯示產(chǎn)業(yè)與物聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新，并正式對外發(fā)布首份《“屏之物聯(lián)”創(chuàng)新應(yīng)用案例集》，這是其中的第二篇——智慧金融篇。

近幾年，不少人都會(huì)有種感受，哪怕走進(jìn)很小的銀行網(wǎng)點(diǎn)，都能或多或少體驗(yàn)到智能化的產(chǎn)品或服務(wù)。各大銀行也一直是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化升級的重要實(shí)踐者，成功打造出了一批智慧銀行的新標(biāo)桿。隨著銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新，線下網(wǎng)點(diǎn)也亟需通過科技創(chuàng)新來改善客戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步由傳統(tǒng)銀行向智慧銀行變革。

更具智慧的銀行線下網(wǎng)點(diǎn)

近年來，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張趨勢出現(xiàn)了拐點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)總量也經(jīng)歷了數(shù)年的持續(xù)縮減。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息統(tǒng)計(jì)，2021年全年，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)凈減少約300家。又據(jù)銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2022年底，銀行網(wǎng)點(diǎn)的凈減少量將大幅超過去年。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目的減少，以及新技術(shù)帶來線上渠道的快速發(fā)展，客戶辦理業(yè)務(wù)的離柜率提升，傳統(tǒng)的線下獲客方式開始遇到瓶頸。在這樣的現(xiàn)狀下，各大銀行都希望能夠服務(wù)好存量客戶、吸引新客戶，通過積極轉(zhuǎn)型來應(yīng)對不斷變化的新環(huán)境，重塑網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式和價(jià)值定位。

由于銀行能夠提供多種個(gè)性化金融服務(wù)，客戶也有辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的需求，因此與柜員面對面的溝通依然是最好的交流方式之一。同時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量變少，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都將承載比以往更多的客戶和業(yè)務(wù)，因而提質(zhì)增效就成了很多網(wǎng)點(diǎn)的重要抓手，線下網(wǎng)點(diǎn)也都在通過不斷提升數(shù)字化能力，讓金融服務(wù)融入更多場景之中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。近年來，銀行業(yè)也一直在與科技企業(yè)合作，利用技術(shù)來推進(jìn)線上服務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。

作為體量排名全球領(lǐng)先的銀行，中國工商銀行一直在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不斷嘗試，利用新的技術(shù)和管理模式實(shí)現(xiàn)降本增效。早在2019年，工商銀行就已經(jīng)開始行動(dòng)，希望結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，打造一個(gè)超前的、示范性的線下網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿，而工商銀行北京金融街支行就是在此背景下開啟的試點(diǎn)性項(xiàng)目。

打造智慧化服務(wù)模塊，讓客戶一站式辦理全套業(yè)務(wù)

早年前，銀行網(wǎng)點(diǎn)里排隊(duì)的現(xiàn)象還十分普遍，當(dāng)時(shí)銀行就希望利用自動(dòng)化設(shè)備來有效提升網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率。在京東方智慧金融解決方案的助力下，“先行先試”的北京金融街支行被打造成工商銀行所有網(wǎng)點(diǎn)之中科技含量較高的標(biāo)桿性網(wǎng)點(diǎn)，許多業(yè)務(wù)模塊都得到了智慧化賦能，為客戶提供了包括出國金融服務(wù)專區(qū)、小融機(jī)器人、工銀產(chǎn)品卷軸、普惠金融、私人銀行沙龍、一鍵聯(lián)全球等智能化模塊。

具體來說，小融機(jī)器人的應(yīng)用提升了運(yùn)營效率，顯著降低了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)負(fù)荷，客戶到店服務(wù)的效率體驗(yàn)也得到顯著改善；私人銀行沙龍的打造為高凈值客戶提供金融知識獲取與相互溝通的場所，“一鍵聯(lián)全球”為客戶全球資產(chǎn)配置管理提供了便捷的專屬服務(wù)，高端客戶的體驗(yàn)感受得到了明顯提升。

此外，金融街支行還將很多線上業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)中進(jìn)行了智能化展現(xiàn)，使得客戶對金融產(chǎn)品的體驗(yàn)得到提升。以出國金融專區(qū)的沉浸式空間為例，客戶可以使用3D巡游體驗(yàn)欣賞境外名勝古跡、自然風(fēng)光等，體驗(yàn)旅游金融服務(wù)場景，如機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、境外租車、出境保險(xiǎn)、信用卡臨時(shí)調(diào)額及掛失等，從而為客戶出國留學(xué)、出國旅游等需求提供一攬子服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的“工銀產(chǎn)品卷軸”大屏，則可以根據(jù)企業(yè)生命周期和個(gè)人生命周期的不同階段提供相匹配的金融產(chǎn)品和服務(wù)，新婚的零售客戶、小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、夕陽無限好的退休人士都能發(fā)現(xiàn)自己需要的金融產(chǎn)品。

建立互聯(lián)感知的綜合管理平臺(tái)

如果想要在更多的網(wǎng)點(diǎn)中使用智能設(shè)備來提質(zhì)增效，那么軟硬件采用的技術(shù)底座更要統(tǒng)一。京東方自主研發(fā)的智慧網(wǎng)點(diǎn)綜合管理平臺(tái)，包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層及數(shù)據(jù)傳輸接口等幾個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人與人、人與物、物與物的互聯(lián)感知，全面支撐銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸、智能營銷、設(shè)備管控。

2022年6月30日，由京東方牽頭，中國工商銀行、中國銀行軟件中心等單位共同編制的國內(nèi)首個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)智能化改造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《物聯(lián)網(wǎng)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)管控系統(tǒng)技術(shù)要求》正式發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級改造提供了技術(shù)規(guī)范和應(yīng)用參考，并給出了具體的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)，規(guī)定了系統(tǒng)的功能和技術(shù)要求，是銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的“指導(dǎo)手冊”。

提煉51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素，持續(xù)推廣智慧網(wǎng)點(diǎn)

在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的過程中，中國工商銀行總行攜手京東方，為網(wǎng)點(diǎn)提煉并梳理出51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素，在這些元素之外，每個(gè)省行還可以結(jié)合自身情況增加4個(gè)定制化元素。到2020年時(shí)，這類試點(diǎn)的智能化網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)在全國推廣了16家，雖然名稱有所不同，如“特色網(wǎng)點(diǎn)”、“智能化網(wǎng)點(diǎn)”、“智慧網(wǎng)點(diǎn)”等，但都起到了非常好的示范作用。未來，這種智能化的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級還會(huì)持續(xù)延伸。

將線下銀行網(wǎng)點(diǎn)“搬到家中”

隨著我國城市化進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段和人們居住觀念的改變，租房生活已經(jīng)成為很多人的新選擇。而作為國有大行在住房金融領(lǐng)域改革的先驅(qū)，中國建設(shè)銀行早在5年前就進(jìn)軍了住房租賃領(lǐng)域。

多年以來，建設(shè)銀行一直在通過金融力量激活住房市場，搭建住房租賃服務(wù)平臺(tái)，率先探索長租房運(yùn)營可持續(xù)模式，助力百姓住有所居、居有所安。近幾年，建設(shè)銀行更是全面實(shí)施住房租賃戰(zhàn)略，以前是“要買房到建行”，現(xiàn)在則是“要租房到建行”，建設(shè)銀行還為此提出了“長租即長住，長住即安家”的理念。

利用CCB智薈屏實(shí)現(xiàn)居家辦理金融業(yè)務(wù)

近十年來，建設(shè)銀行一直在探索如何讓客戶更好地了解各類金融產(chǎn)品，并利用技術(shù)手段降低客戶對于產(chǎn)品的感知門檻，提升客戶體驗(yàn)，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。隨著物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，越來越多的用戶期望能夠足不出戶，在家中完成大多數(shù)的生活需求。依托自身在金融科技方面的整體優(yōu)勢，建設(shè)銀行提出“把銀行網(wǎng)點(diǎn)搬到家”，即利用大數(shù)據(jù)、VR、人工智能、5G、生物識別、3D成像等多種技術(shù)，為各類人才公寓、養(yǎng)老社區(qū)、租賃住房等帶去更便捷的金融服務(wù)。

建設(shè)銀行北京市分行通過與京東方合作，在自有養(yǎng)老公寓的客廳里配備了專門的定制電視——“CCB智薈屏”。除具備普通智能電視的各項(xiàng)功能之外，CCB智薈屏可以使銀行服務(wù)直達(dá)用戶，通過內(nèi)置操作系統(tǒng)就可以直接呼叫建行的客服經(jīng)理，讓居民在家中就能辦理銀行業(yè)務(wù)，不僅免去了老年人到線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、取號等一系列繁瑣的操作，還在線下網(wǎng)點(diǎn)獲客低迷的情況下展現(xiàn)出了別樣的優(yōu)勢，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也讓銀行服務(wù)深度融入客戶生活，同時(shí)在一定程度上幫助銀行獲客并提高留存。

借助CCB智薈屏打造“客廳經(jīng)濟(jì)”

當(dāng)前，在線下網(wǎng)點(diǎn)獲客低迷的情況下，CCB智薈屏作為“客廳經(jīng)濟(jì)”的重要組成部分和核心端口，在實(shí)現(xiàn)建行平臺(tái)整合中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。為了整合一系列的生態(tài)應(yīng)用，京東方專門開發(fā)了多種硬件來適配。通過京東方定制的CCB智薈屏，銀行服務(wù)可以直達(dá)用戶，而客廳經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)通過構(gòu)建在線客服和家居銀行的系統(tǒng)，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也讓銀行服務(wù)深度融入客戶生活，幫助銀行獲客并提高留存。

目前，京東方提供的CCB智薈屏涵蓋了智能客服、人工智能、教育娛樂以及其他便民生活類服務(wù)。對于一些常見的功能，如語音控制、語音呼叫、AI健身等，京東方也為CCB智薈屏進(jìn)行了定制。同時(shí)，聚焦于客廳場景，以CCB智薈屏為核心，以家庭互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，集成電視、手機(jī)、音箱等智能硬件，為社區(qū)居民、裕農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)的村民、住房租賃場景中的租戶，提供了健康管理、遠(yuǎn)程問診、建行客服、生活服務(wù)、建行學(xué)習(xí)等綜合性服務(wù)。借助京東方所提供的產(chǎn)品與技術(shù)支撐，建設(shè)銀行把越來越多金融服務(wù)的觸角延伸到了客廳場景，也讓更多用戶感受到了金融的溫度。例如，用戶可通過CCB智薈屏連接專業(yè)持牌醫(yī)生，利用高清攝像頭實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程問診，各種醫(yī)療外設(shè)也可以將用戶的健康數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳，讓醫(yī)生了解其血壓、血糖、體重及睡眠情況等信息。

放眼全國，建設(shè)銀行還正在與更多的公寓和社區(qū)合作，把相關(guān)能力快速復(fù)制到藍(lán)領(lǐng)公寓、人才公寓等類似場景當(dāng)中，讓智慧金融服務(wù)形成規(guī)模效應(yīng)，惠及更多群體。在政府端連接方面，建行依托客廳經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)連接政府端，增加公共服務(wù)觸點(diǎn)，助力社會(huì)治理；在企業(yè)端賦能方面，建行通過為企業(yè)客戶搭建開放平臺(tái)，讓更多企業(yè)能夠加入到客廳經(jīng)濟(jì)的大平臺(tái)下，讓用戶享受到多維度的便捷服務(wù)；在客戶端突圍方面，建行將CCB智薈屏打造成以客戶為中心的全屋解決方案，讓其成為家庭互動(dòng)中心，扮演家庭私人醫(yī)生、私人管家、私人教練、購物中心等綜合型角色。

本章總結(jié)????

隨著計(jì)算機(jī)視覺、自然語言交互、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)被逐漸應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營與營銷中，銀行網(wǎng)點(diǎn)也在新需求、新創(chuàng)意、新產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展中不斷開拓出新的場景，提升場景化的代入感，從客戶的行為屬性出發(fā)構(gòu)造客戶模型，將客戶的真實(shí)需求經(jīng)過剖析挖掘后緊密聯(lián)系到銀行的對應(yīng)產(chǎn)品上，從而創(chuàng)建各種細(xì)分的營銷場景，并發(fā)展出“銀行＋健康”、“銀行＋教育”等新的生態(tài)。

如今，在各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的過程中，無論是生活、辦公還是工業(yè)制造等都離不開顯示，而屏幕作為信息的傳播端口，扮演著不可替代的重要作用。截至目前，京東方已與多家銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作，并為2800個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供智慧金融解決方案服務(wù)，將來還會(huì)有近萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步落地實(shí)施。未來，創(chuàng)新場景將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)最重要的落腳點(diǎn)，京東方將以“屏之物聯(lián)”戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以科技創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，從多種交互角度出發(fā)，改善客戶操作體驗(yàn)，優(yōu)化銀行服務(wù)流程，助力傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的變革。

       原文標(biāo)題 : 數(shù)字化賦能銀行網(wǎng)點(diǎn)，讓智慧金融觸手可及