近期，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《2024年10月國內(nèi)汽車投訴排行及分析報告》顯示，該月服務(wù)問題投訴量漲幅高于質(zhì)量問題，較9月上漲10.4%。回顧今年前三個季度的數(shù)據(jù)，消費者對服務(wù)問題的反饋也呈現(xiàn)上升趨勢，特別是對汽車售后服務(wù)的要求日益升級。其中，故障能否實現(xiàn)一次性修復(fù)已成為衡量服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。

面對這一挑戰(zhàn)，經(jīng)銷商亟需從管理措施和實踐經(jīng)驗兩大維度出發(fā)，涵蓋以下五個關(guān)鍵板塊，以高效達成車輛故障的一次性修復(fù)目標(biāo)。

▍建立完善的故障診斷案例數(shù)據(jù)庫

在售后服務(wù)中，快速準(zhǔn)確地診斷故障是實現(xiàn)一次性修復(fù)的前提。為此，汽車經(jīng)銷商需要建立一個完善的故障診斷案例數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫應(yīng)包含各種車型、各種故障的診斷方法和處理步驟，以及相關(guān)的技術(shù)資料和維修過程視頻。

通過定期更新和完善，這個數(shù)據(jù)庫可以幫助維修技師在遇到類似故障時，迅速找到解決方案，提高維修效率和質(zhì)量。同時，經(jīng)銷商還應(yīng)加強對維修技師的培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握各種故障診斷方法和技術(shù)，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

▍加強與用戶的溝通

在處理車輛故障時，與用戶的溝通至關(guān)重要。服務(wù)顧問需要詳細(xì)了解用戶的訴求和期望，以便更好地為用戶提供服務(wù)。通過充分的溝通，服務(wù)顧問可以了解用戶的車輛使用情況、故障表現(xiàn)等信息，為技術(shù)人員提供更有針對性的診斷依據(jù)。

同時，經(jīng)銷商還應(yīng)利用客戶企業(yè)微信群等工具，進行情感關(guān)懷及跟進，及時解答用戶的疑問和投訴，提升用戶的滿意度和忠誠度。在溝通過程中，服務(wù)人員應(yīng)參考?xì)v史維修記錄，避免與用戶進行無主題的“流程話術(shù)詢問”，確保溝通的有效性和針對性。

▍優(yōu)化維修流程

為了提高維修效率和質(zhì)量，汽車經(jīng)銷商需要優(yōu)化維修流程。這包括制定詳細(xì)的維修計劃、合理安排維修工位、選用優(yōu)質(zhì)的配件等。同時，經(jīng)銷商還應(yīng)加強對維修過程的監(jiān)督和管理，確保維修工作的安全性和可靠性。通過每日回訪數(shù)據(jù)檢測車間班組問題數(shù)量，每周匯總維修班組“維修質(zhì)量”數(shù)據(jù)排名等方式，識別并改進維修過程中的問題。在通用的服務(wù)流程基礎(chǔ)上，優(yōu)化符合店內(nèi)自身問題的維修質(zhì)檢管控流程，確保每一次維修都能達到高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

▍提供透明的服務(wù)

為了增強客戶的信任感，汽車經(jīng)銷商需要提供透明的服務(wù)。這包括邀請用戶進車間現(xiàn)場互動體驗車輛檢測維修或保養(yǎng)項目內(nèi)容，通過用戶現(xiàn)場佩戴安全帽觀摩體驗，改善用戶心里對維修過程透明度的顧慮等措施。通過維修過程中使用“點漆筆”進行安全部位標(biāo)記等方式，讓用戶真正了解維修過程的安全性和專業(yè)性。這種透明的服務(wù)不僅可以提升用戶的滿意度和忠誠度，還可以幫助經(jīng)銷商樹立良好的品牌形象和口碑。

▍注重維修專業(yè)解答及宣傳

針對維修診斷專業(yè)性方面，汽車經(jīng)銷商需要加強宣傳及營銷力度。通過定期發(fā)布維修知識、技術(shù)文章等方式，向用戶展示經(jīng)銷商在維修方面的專業(yè)性和實力。同時，經(jīng)銷商還應(yīng)積極回應(yīng)用戶的疑問和投訴，提供專業(yè)的解答和建議。這種積極的互動不僅可以提升用戶的信任感和依賴度，還可以幫助經(jīng)銷商更好地了解用戶的需求和期望，為未來的服務(wù)改進提供依據(jù)。

車輛故障一次性修復(fù)問題是一個復(fù)雜的問題，需要汽車經(jīng)銷商從多個方面入手進行改進和優(yōu)化。通過建立完善的故障診斷系統(tǒng)、加強與客戶的溝通、優(yōu)化維修流程、提供透明的服務(wù)以及注重維修質(zhì)量宣傳及營銷等措施，汽車經(jīng)銷商可以不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和運營效率。同時，這些措施也有助于提升客戶的滿意度和忠誠度，為經(jīng)銷商帶來更多的商業(yè)機會和市場份額。

編輯丨鄭　莉

排版丨鄭　莉

圖片來源丨攝圖網(wǎng)

       原文標(biāo)題 : 經(jīng)銷商服務(wù)運營力｜如何高效實現(xiàn)車輛故障一次性修復(fù)