轉(zhuǎn)移服務(wù)空間，拓展線上服務(wù)

“準(zhǔn)備打一場持久戰(zhàn)，今日砍掉杭州的部分行政辦公區(qū)。減少物理空間，放大團(tuán)隊(duì)力量。”4月25日，張強(qiáng)發(fā)了一條朋友圈，配了一張杭州辦公區(qū)域的圖片。為了減少每個(gè)月的固定開支，張強(qiáng)還將上�？偛康拿娣e縮小了一半，他本人也搬進(jìn)了更小的辦公室。

張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)在全國9個(gè)城市開設(shè)思俊外科診所和國際靜脈病中心，2月陸續(xù)停診之后，3月沒有一分錢收入，現(xiàn)金流嚴(yán)重受損。為了保障員工收入，張強(qiáng)采取了減小行政區(qū)域、降低租金開支的方式。此舉既能降低成本，又不影響接診和手術(shù)等日常業(yè)務(wù)，還能保住員工。

“雖然砍掉的成本占總成本的10％都不到，但我們要給出足夠信號(hào)，即保全員工的信號(hào)。”張強(qiáng)表示，集團(tuán)原本也有給員工減薪的想法，但最終并沒有實(shí)施。

疫情影響的主要是物理空間內(nèi)人與人的聯(lián)系，這樣的聯(lián)系需求很快被轉(zhuǎn)移到虛擬空間，即互聯(lián)網(wǎng)上。

張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)的云服務(wù)平臺(tái)此前由客服人員為患者提供診療外的輔助服務(wù)，疫情開始以此為基礎(chǔ)搭建了在線咨詢平臺(tái)，醫(yī)生端接入，患者遇到靜脈血管方面的緊急并發(fā)癥，如靜脈出血、靜脈血栓等情況，可以在云平臺(tái)上咨詢。

進(jìn)入4月，張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)旗下9個(gè)城市的診所，僅恢復(fù)了4家，但整體營收已達(dá)到了去年同期的81％�！盎謴�(fù)的營收量和恢復(fù)的診所數(shù)量一對比，已經(jīng)很樂觀了。相比起其他行業(yè)、尤其是電影娛樂業(yè)，醫(yī)療行業(yè)的情況已經(jīng)要好得多了�；颊咴谖覀冮_診之后陸續(xù)預(yù)約和上門，充分說明了對我們的認(rèn)可�！�

定位于社區(qū)醫(yī)療場景的家有健康，目前已在全國14個(gè)省份的26個(gè)樓盤布局了連鎖門診。家有健康創(chuàng)始人張鵬介紹，針對疫情中的需求，旗下診所進(jìn)行了一系列線上措施，例如線上咨詢、線上心理疏導(dǎo)、中醫(yī)產(chǎn)品銷售，以及線上社群運(yùn)營。

在以往的服務(wù)中，家有健康與門診所在地的物業(yè)服務(wù)方、小區(qū)居民建立了深度聯(lián)系，所以能夠迅速將這種聯(lián)系轉(zhuǎn)移到線上。

服務(wù)環(huán)節(jié)前移，從診療轉(zhuǎn)向健康維護(hù)

前文已經(jīng)提到，隔離和防控措施使常見病發(fā)病減少，意味著診所在診療環(huán)節(jié)發(fā)揮的作用減少，并且這種影響會(huì)持續(xù)多長時(shí)間還不得而知。而在過去，全科診所大多定位于常見病的診療。

對此，丁香診所加強(qiáng)了健康管理類業(yè)務(wù)的開展，例如嬰幼兒生長發(fā)育評(píng)估、青春期發(fā)育評(píng)估、皮膚醫(yī)美、成人健康評(píng)估管理等，以彌補(bǔ)門診量減少帶來的損失。

楊澤方介紹，在以往，丁香診所嬰幼兒兒科業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)的7成；由于健康管理類的業(yè)務(wù)量增長彌補(bǔ)了兒科部分，因此，疫情期間丁香診所整體營收雖比以往略有下降，但仍好于預(yù)期。

而在社區(qū)場景內(nèi)，家有健康認(rèn)為，生病始終是低頻的，更多的是健康人群。因此，家有健康以預(yù)防醫(yī)學(xué)為出發(fā)點(diǎn)，針對疫情帶來的生活狀態(tài)變化，推出了相應(yīng)的服務(wù)�！袄�如，針對居民長期宅在家缺乏鍛煉、飲食不規(guī)律或不合理，我們通過群運(yùn)營組織線上鍛煉、健身減肥，以及中醫(yī)調(diào)理�！睆堸i介紹。

疫情后，居民更關(guān)注健康狀況，家有健康也適時(shí)推出了體檢項(xiàng)目，例如母親節(jié)期間的兩癌篩查。張鵬稱，疫情之后診所不能接診發(fā)熱病人，而這部分病人在以往是較多的，因此，增加預(yù)防醫(yī)學(xué)類項(xiàng)目既滿足了居民需求，又能將發(fā)熱病人這部分的就診費(fèi)用彌補(bǔ)起來。

張鵬也表示，基于這一系列服務(wù)，使得旗下診所在停診期間不至于顆粒無收�！盃I收較去年同期下降60％，也就是說，我們起碼還有一部分收入�！�

做學(xué)術(shù)做培訓(xùn)，積累實(shí)力塑造品牌

我們訪談的這些企業(yè)，疫情期間都保持著“停診不停業(yè)”的狀態(tài)，無法面對面服務(wù)患者，就花精力來提升自我、打造品牌。

張強(qiáng)介紹，停診期間，集團(tuán)所有醫(yī)生、醫(yī)生助理全部投入學(xué)術(shù)活動(dòng)，總結(jié)過去的病歷寫論文。張強(qiáng)本人通過線上直播間《張強(qiáng)醫(yī)生會(huì)客廳》，邀請醫(yī)療界和跨界人士，共同分享智慧和觀點(diǎn)，他還笑稱自己是“新晉宅男變身主持人”。

截至目前，《張強(qiáng)醫(yī)生會(huì)客廳》已邀請了導(dǎo)演、律師、鋼琴家、歌手等，共同探討社會(huì)和醫(yī)療熱點(diǎn)問題，使自己在多個(gè)領(lǐng)域發(fā)聲，進(jìn)一步塑造了個(gè)人品牌。

“品牌是應(yīng)對疫情的法寶，品牌強(qiáng)，一開診就會(huì)有患者來�！睆垙�(qiáng)認(rèn)為，品牌價(jià)值在特殊時(shí)期進(jìn)一步顯現(xiàn)出來。

近期，丁香診所借機(jī)將大量時(shí)間用在修煉內(nèi)功上�！耙咔橹�前，專門組織業(yè)務(wù)探討和學(xué)習(xí)必須得關(guān)店一天。但疫情之后我們有大把時(shí)間來做這些事。兒科業(yè)務(wù)討論每周兩次，一次兩個(gè)小時(shí)�！睏顫煞浇榻B，并且還不是碎片零散的學(xué)習(xí)，6位兒科診療和保健的高年資醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，對象是低年資醫(yī)生，整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃將持續(xù)4－6個(gè)月。

楊澤方認(rèn)為，在平時(shí)，優(yōu)秀的市場運(yùn)作固然可以導(dǎo)流獲客，但這些線下渠道在疫情期間都失靈了�！疤厥鈺r(shí)期，重市場運(yùn)作、輕醫(yī)療質(zhì)量就可能遇到危機(jī)，質(zhì)量和口碑才是最重要的。”

通過自身積累來提升影響力，這一點(diǎn)對于可友診所創(chuàng)始人郝希純來說，感觸更深。郝希純甚至認(rèn)為，疫情對可友診所帶來的影響其實(shí)是正向的。

從三甲醫(yī)院辭職的呼吸腫瘤科醫(yī)生郝希純，曾以線上寫科普、答疑問為主，2019年11月，他從線上擴(kuò)展到線下，在寧波創(chuàng)辦了可友診所。診所業(yè)務(wù)包含兩個(gè)方面：一是會(huì)員服務(wù)，為會(huì)員提供個(gè)性化的體檢服務(wù)方案，包括定制體檢方案、解讀體檢報(bào)告、二次診療意見等；二是醫(yī)學(xué)科普課程。

可友診所開業(yè)后陸續(xù)分批進(jìn)行會(huì)員服務(wù)銷售，在2個(gè)多月后遇到疫情。

郝希純表示：“我們員工不多，人力成本不高。疫情對我們最大的影響是每周一次的線下交流不能做了，現(xiàn)在我們已經(jīng)完全轉(zhuǎn)移到線上。同時(shí)，我們加強(qiáng)了線上科普內(nèi)容輸出、線上咨詢，為患者提供高質(zhì)量的循證醫(yī)學(xué)建議。疫情期間，我的微博粉絲從4萬增加到了近11萬，個(gè)人影響力的提高，也是在塑造診所品牌�！�

郝希純介紹，疫情期間聚焦在影響力提升上，未推出會(huì)員銷售，但在疫情之后抓住機(jī)會(huì)推出第四批會(huì)員。“現(xiàn)在，我們的會(huì)員已經(jīng)有近200人，直播課程15節(jié)。在剛剛起步、醫(yī)生不多的情況下，我認(rèn)為這些數(shù)字已經(jīng)比較理想了，也沒有投資人的壓力，可以按我們的節(jié)奏推動(dòng)下一步工作。”

行業(yè)變化趨勢探討

吉林市防控措施再次升級(jí)，個(gè)體診所再次停診，為行業(yè)敲響了警鐘。盡管社會(huì)各界都在盡力防范疫情死灰復(fù)燃，我們也不愿看到疫情卷土重來，但未雨綢繆、提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，是診所必須要做的。

那么，診所接下來怎么走？可能產(chǎn)生哪些變化？幾位診所創(chuàng)始人和管理者也對此做了探討。