所以，C2B 都打通了什么？

上汽大通的 C2B 模式包含了車(chē)型定義、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、汽車(chē)驗(yàn)證、自由選配、用戶(hù)定價(jià)、反饋改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)。在選配環(huán)節(jié)，消費(fèi)者可選的配置項(xiàng)目除了基本的動(dòng)力總成、座椅布置外，還有外觀顏色、外飾與內(nèi)飾、安全操控、舒適便捷、科技娛樂(lè)。

藍(lán)青松認(rèn)為，正是這種可選擇的、有差異化的產(chǎn)品和創(chuàng)新能力，讓做商用車(chē)起家的大通在這時(shí)進(jìn)入乘用車(chē)業(yè)務(wù)里能分一杯羹。

“C2B 訂單的交付周期較長(zhǎng)，所以經(jīng)銷(xiāo)商更愿意銷(xiāo)售傳統(tǒng)庫(kù)存車(chē)型，但是絕大多數(shù)用戶(hù)選擇去年上市的 D90 就是因?yàn)閭�(gè)性化智能定制。所以我們生產(chǎn)是按照大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式。”他說(shuō)。

根據(jù)大通方面提供的數(shù)據(jù)，D90 的平均售價(jià)越來(lái)越高，60％的用戶(hù)選擇四驅(qū)，目前均價(jià)在 20 萬(wàn)元左右。這款車(chē)在未上市公布價(jià)格前就已經(jīng)積累了一萬(wàn)臺(tái)左右的訂單，今年上半年它 90％的訂單來(lái)自線上定制。

按照藍(lán)青松的說(shuō)法，大通目前遇到的發(fā)展制約可能有兩方面，一個(gè)是投資方對(duì)新品牌和產(chǎn)品的謹(jǐn)慎態(tài)度，另一個(gè)是經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量和體量不足。目前，大通在北京、廣州等大城市有五、六家經(jīng)銷(xiāo)商，在一般省會(huì)城市僅有兩、三家。

不過(guò)在他看來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)密度和用戶(hù)需求的不對(duì)稱(chēng)，反而有利于 C2B 的實(shí)施，讓進(jìn)店的客流更精準(zhǔn)。比如漢中的經(jīng)銷(xiāo)商就說(shuō)，到店的線上客戶(hù)基本就是來(lái)買(mǎi)車(chē)的，對(duì)產(chǎn)品非常了解。

如果說(shuō)是 C2B 讓大通能夠在乘用車(chē)市場(chǎng)分一杯羹，那么消費(fèi)者看中了 C2B 的什么？C2B 又給大通帶來(lái)了什么好處呢？

這或許可以概括為，C2B 打通了廠商和用戶(hù)間的信息不對(duì)稱(chēng)性，讓雙方直接連接，增加了信息的透明度。它至少可以體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，產(chǎn)品價(jià)格透明化，增加信任。

體驗(yàn)定制自己的 G50 時(shí)，GeekCar 發(fā)現(xiàn)裝配的每個(gè)零部件都被明碼標(biāo)價(jià)了。例如，如果從小天窗升級(jí)成 1．11 平米的全景天窗，大概需要加價(jià) 1800 塊，而不要天窗則直接便宜 2000 塊。這讓用戶(hù)感受到價(jià)格信息的透明化，也可以跳出低配、中配、高配的框架。

“實(shí)際上現(xiàn)在傳統(tǒng)車(chē)企 4S 店最大的問(wèn)題是價(jià)格不透明，用戶(hù)進(jìn)店就砍價(jià)，不是怕貴，而是怕買(mǎi)不均。我們 C2B 大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式的價(jià)格經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，每個(gè)零件的定價(jià)是透明的。”藍(lán)青松表示。

第二，用戶(hù)需求透明化，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品。

藍(lán)青松指出，車(chē)企向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過(guò)程中，真正要轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)在于組織和流程，現(xiàn)在金字塔結(jié)構(gòu)的組織流程是從市場(chǎng)分析到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，而大通 C2B 模式則是由用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)�！巴ㄟ^(guò) C2B，用戶(hù)和我們直聯(lián)，據(jù)觀察用戶(hù)也非常希望和廠家形成透明的業(yè)務(wù)關(guān)系。”他說(shuō)。

第三、用戶(hù)需求數(shù)據(jù)化，降低成本。

將 C2B 模式應(yīng)用到全系車(chē)型，讓大通增加了初期成本。對(duì)于解決成本問(wèn)題，豪華車(chē)品牌采用的方案是選裝，但是大通希望靠數(shù)據(jù)化方法。

“我們都是在線和用戶(hù)交流的，他們選配的數(shù)據(jù)基本也都統(tǒng)計(jì)、收集了。我們?cè)搅私庥脩?hù)，數(shù)據(jù)積累越多，就越會(huì)了解每一個(gè)零件被選擇的比例，雖然初期有成本，但過(guò)了這個(gè)檻，就是數(shù)字化的競(jìng)爭(zhēng)力。”藍(lán)青松說(shuō)。

第四、用戶(hù)反饋直接化，提升體驗(yàn)。

目前大通的數(shù)字化工具包括去年 8 月 8 日發(fā)布的“我行”App，以及“蜘蛛智選”這兩個(gè)平臺(tái)，App 以預(yù)約維修等服務(wù)功能為主。上汽大通汽車(chē)有限公司總經(jīng)理助理、上汽大通首席用戶(hù)官潘雪偉表示，“現(xiàn)在用戶(hù)如果維修保養(yǎng)完覺(jué)得不爽，可以直接反饋在客戶(hù)端上，通過(guò)這種數(shù)字化工具的手段可以提升用戶(hù)體驗(yàn)。”（首席用戶(hù)官，似乎還是一個(gè)挺新鮮的職位）

不過(guò)王瑞也提出，目前大通對(duì)售后的響應(yīng)速度還需要提高。

“在 C2B 定制業(yè)務(wù)模式中，我們既要完成銷(xiāo)售任務(wù)又要轉(zhuǎn)型，成立了數(shù)據(jù)和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心，相對(duì)來(lái)說(shuō)不直接承擔(dān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，卻能相對(duì)客觀的做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和用戶(hù)服務(wù)。”藍(lán)青松說(shuō)。

用兩種后悔藥玩轉(zhuǎn)售后

購(gòu)車(chē)前的 C2B 定制已經(jīng)成了大通的一個(gè)標(biāo)簽，不過(guò)借著 G50 的發(fā)布，他們準(zhǔn)備把個(gè)性化從售前延伸到售后了。

如果大通的 G50 最終發(fā)布的定價(jià)真是 10 萬(wàn)左右，或多或少能看出他們是希望通過(guò)走量的方式打入乘用車(chē)市場(chǎng)。而售后作為盈利和服務(wù)的重要空間，大通也玩兒出了些花樣——推出兩種后悔藥。

后悔藥的意義在于，當(dāng)用戶(hù)自選裝配、下單、購(gòu)車(chē)以后，又想變更定制車(chē)的配置時(shí)，可以找大通進(jìn)行改裝。

大通將提供兩種藥，一種叫常備后悔藥，只要用戶(hù)出錢(qián)就可以馬上實(shí)施；一種是每臺(tái)車(chē)一年限量幾顆的，主要是面向更改座椅布局這種牽扯到較大架構(gòu)、線路、系統(tǒng)的改版。

王瑞介紹稱(chēng)，這種服務(wù)主要解決用戶(hù)的兩個(gè)痛點(diǎn)，一個(gè)是有些客戶(hù)非常認(rèn)真地定制汽車(chē)，他要選一百多個(gè)選項(xiàng)，選得眼花繚亂，又急著搶車(chē)，下訂單以后才發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)了；另外一個(gè)是有些客戶(hù)選擇困難，今天覺(jué)得這個(gè)好，過(guò)幾天又覺(jué)得不耐看了想換�！斑@對(duì)我們的售后肯定是比較大的挑戰(zhàn)。”

“雖然說(shuō)對(duì)售后的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)大，但我們的機(jī)會(huì)也很大，它相當(dāng)于是給服務(wù)商引流，讓更多用戶(hù)到服務(wù)商這邊做業(yè)務(wù)。”潘雪偉說(shuō)。他認(rèn)為現(xiàn)在大通要做的事評(píng)估售后的基礎(chǔ)能力，確定能做的服務(wù)商數(shù)量，然后確定可以提供的藥量。

潘雪偉也透露了未來(lái)大通品牌售后的戰(zhàn)略。

首先，大通要在今年做到維修、保養(yǎng)等售后業(yè)務(wù)的在線化、數(shù)據(jù)化，達(dá)到和用戶(hù)溝通的信息透明。其次，大通正在研究輔件、精品的新零售，日后計(jì)劃將做成 O2O 業(yè)務(wù)。

王瑞稱(chēng)，目前很多用戶(hù)的行為和需求大通都是通過(guò)數(shù)據(jù)中心掌握的，這樣給售后帶來(lái)了改變，讓大通可以做到主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。例如，有車(chē)主在我行 App 上發(fā)起自駕活動(dòng)，大通售后方面就在線推薦了針對(duì)長(zhǎng)途駕駛的保養(yǎng)和保險(xiǎn)服務(wù)，在車(chē)主自駕結(jié)束回家后，售后又會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要檢測(cè)和維修。

“另外，有人喜歡穿越沙漠，有人喜歡自駕，針對(duì)客戶(hù)的不同玩法和使用場(chǎng)景，我們也能在他進(jìn)店后提供有針對(duì)性的、獨(dú)特的、不浪費(fèi)錢(qián)的專(zhuān)屬維修服務(wù)。”王瑞說(shuō)。

目前， 大通的我行 MAXUS 平臺(tái)在全網(wǎng)的注冊(cè)粉絲有 500 萬(wàn)，他們已經(jīng)開(kāi)始提供后悔藥服務(wù)，未來(lái)還將有在線用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等功能。

藍(lán)青松認(rèn)為，后悔藥這類(lèi)服務(wù)可以讓大通摸到用戶(hù)的痛點(diǎn)，以及痛點(diǎn)痛到了什么程度，用戶(hù)愿意為什么樣的服務(wù)買(mǎi)單�！拔覀兿乱浑A段就是要做這個(gè)探索，我相信這個(gè)服務(wù)在滿足用戶(hù)個(gè)性化需求的同時(shí)，也會(huì)改變我們的業(yè)務(wù)模式。”他說(shuō)。

而蜘蛛智選作為大通的智能選配器，其實(shí)是在不斷迭代的�，F(xiàn)在它打破了產(chǎn)品選擇上的技術(shù)約束，滿足大通所有車(chē)型的選配，因此可以積累從生產(chǎn)制造到售后的大量數(shù)據(jù)，潘雪偉預(yù)測(cè)，它將成為大通強(qiáng)大的數(shù)字化工具。

“蜘蛛智選 2．0 作為入口和平臺(tái)，以后還會(huì)承擔(dān)我們產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能。” 藍(lán)青松說(shuō)。

從讓用戶(hù)選配車(chē)開(kāi)始，大通不斷在對(duì)用戶(hù)選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)的整個(gè)周期進(jìn)行服務(wù)延伸，這是他們 C2B 的迭代方向。藍(lán)青松透露，上汽大通會(huì)把 C2B 大規(guī)模個(gè)性化智能定制模式帶到海外，第一版在澳大利亞上線，以澳新地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店為試點(diǎn)逐步推廣。

不要忘記的是，大通是上汽國(guó)企體系下的一員，但是他們現(xiàn)在卻玩的比很多民企更新潮。而在我看來(lái)，在這整套玩法里，最根本的要素還是思維模式的轉(zhuǎn)變，以及把新的思維執(zhí)行下去，最終落地。

作者問(wèn)答

問(wèn)：對(duì)于 C2B，你怎么看？